Pavel Solopov
ITSM проекты реализуемые на пространстве России и, так называемого, ближнего зарубежья.
В связи с быстрым ростом основного бизнеса ОАО «АльфаСтрахование» у бизнес-подразделений компании возникли новые, более жесткие требования в сфере информационных технологий. Для обеспечения соответствия новых требований в сфере оказания ИТ-услуг и качественно новым уровнем взаимодействия между подразделениями бизнеса и ИТ в компании была проведена реорганизация поддерживающих подразделений Департамента информационных технологий (ДИТ): перестроены процессы взаимодействия ИТ-подразделений и бизнес-подразделений путем заключения внутренних соглашений об Уровне оказываемых Услуг (SLA), а также внедрены дополнительные элементы управления Уровнем Услуг (SLM). Частью плана реорганизации поддерживающих подразделений была замена системы HP OV Service Desk, так как ее функциональные возможности не удовлетворяли новым требованиям процессов поддержки.
В рамках первого этапа были реализованы базовые элементы: спроектирован и автоматизирован процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание, сформулирован перечень ИТ-услуг, а также разработана необходимая управленческая отчётность.
Операционный Департамент принял решение использовать опыт ДИТ — принципы предоставления услуг, процессное управление и информационную систему — в своей операционной деятельности, которая выражается в 30 услугах, оказываемых другим подразделениям.
Первый этап проекта, выполненный с помощью консультантов OmniWay, позволил получить требуемые результаты, существенно сэкономив на дополнительных лицензиях, серверных мощностях и поддержке.
Для первого этапа внедрения был выбран сервис отправки/получения почтовой корреспонденции, для которого была разработана модель предоставления сервиса, расчётно-технологические карты (т.е. определена последовательность действий специалистов для выполнения каждой сервисной операции), а также определены правила расчета стоимости Кроме того был значительно модифицирован внутренний web-портал самообслуживания.
Завершен проект автоматизации процессов управления ИТ в розничной компании Fozzy Group, штат которой насчитывает около 40 тыс. сотрудников. Для этой задачи ИТ-руководство группы компаний в октябре прошлого года пригласило OmniWay. Работы выполнялись в соответствии с рекомендациями ITIL, в качестве системы автоматизации была выбрана OmniTracker. Проект охватил процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, конфигурациями, изменениями и уровнем услуг.
Группа «Рольф» автоматизировала процессы управления ИТ-услугами на базе решения OmniTracker ITSM Center. Автомобильный холдинг подключил к системе все автоцентры своего розничного подразделения. Целью проекта стала автоматизация каталога ИТ-услуг для достижения максимальной прозрачности сервисов.
OMNITRACKER интегрирован с системой MS SCCM, которая предоставляет информацию о части ИТ-инфраструктуры и об автоматизированной банковской системе. Подразделения ИТ получили единое информационное пространство, позволяющее наряду с организацией ресурсно-сервисной модели достичь прозрачности в вопросе контроля за качеством выполнения работ, проводимых не только собственными силами, но и подрядными организациями, оказывающими услуги для банка в области ИТ.
Российский разработчик биллинговых систем для операторов связи «Петер-Сервис» внедрил решение для автоматизации процессов управления ИТ-услугами OMNITRACKER ITSM Center компании OMNINET. Платформа OMNITRACKER позволила не только сохранить логику автоматизации ранее внедренных процессов (управление инцидентами и сервисными запросами, работами, изменениями и конфигурациями, уровнем услуг), но и расширить масштаб их автоматизации.
Компания Digital Design, официальный партнер компании OMNINET, вендора программной платформы OMNITRACKER, завершила внедрение OMNITRACKER ITSM Center в ИТ-службе группы компаний «О`КЕЙ». Пользователями OMNITRACKER ITSM Center являются более 3 тыс. сотрудников группы компаний в 72 торговых комплексах. В настоящее время в среднем в системе обрабатывается до 8 тыс. обращений в месяц. Решение на базе OMNITRACKER ITSM Center интегрировано с электронной почтой Microsoft Exchange Server, службой каталогов Active Directory, Microsoft System Center Operations Manager (SCOM) и Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM).
Проект был начат в 2008 году и проходил в три этапа. Сначала была заложена основная архитектура системы управления, в которую среди прочего входили процессы управления инцидентами, управления проблемами, а также процессы совершенствования и контроля, отвечающие за то, чтобы строящаяся система была измерима и позволяла решать текущие задачи.
Второй и, пожалуй, самый сложный этап был направлен на реализацию управления изменениями и конфигурациями, то есть фактически на управление операционными рисками, возникающими при проектировании и внедрении информационных систем.
Заключительный этап проекта: формирование каталога услуг, заключение соглашений, а также управление уровнем услуг.
Проект по внедрению ITIL стартовал в «Сведбанке» в июне 2010 г. Его целью стало проектирование и внедрение процессов управления запросами, инцидентами и конфигурациями, а в качестве средства автоматизации была выбрана система OMNITRACKER немецкой OmniNet.
Согласно сообщению фирмы OmniWay, ИТ-департамент компании MTI завершил основной этап внедрения системы для автоматизации процессов управления ИТ-услугами. В качестве платформы был выбран продукт OMNITRACKER, разработанный немецкой компанией OMNINET. Партнером по внедрению была выбрана OmniWay – партнер OMNINET в Украине.
Основной задачей проекта стала автоматизация полного цикла послепродажной работы с клиентами ZyXEL, включающей прежде всего техническую поддержку (как онлайновую, так и телефонную) и ремонт оборудования. За счет автоматизации контакт-центра и внедрения системы учета сервисных контрактов удалось создать единую информационную среду, которая, в свою очередь, предоставила новые возможности для анализа эффективности работы департаментов, задействованных в обслуживании клиентов.
Компании HP и Digital Design завершили внедрение ИТ-системы в РЖД. Проект занял пять лет, и теперь системой HP Service Management пользуются 250 тыс. сотрудников РЖД.
Целью данного проекта было определение текущего состояния развития процессов ITIL и систем автоматизации, создание комплексной программы дальнейшего развития систем управления ИТ.
Международный банк Азербайджана (МБА) завершает процесс внедрения модуля управления ресурсами на базе решения Naumen Service Desk компании Naumen.
По словам, в настоящее время полностью завершены работы над интеграцией модулей управления инцидентами, запросами на обслуживание, каталогом услуг и знаниями.
МБА является первым и на сегодня единственным банком в стране, внедряющим процессы ITIL.
До конца года также планируется завершить процессы автоматизации административно-хозяйственной деятельности банка. Таким образом, в МБА на базе Naumen Service Desk будет внедрен не только учет технических задач, но и учет административно - хозяйственных единиц.
Компания “Ай-Теко” объявила о завершении проекта по внедрению системы Service Desk на базе ПО НР Service Manager на предприятии “Сода”, входящем в группу компаний “Башкирская химия”.
Целью проекта являлось упорядочивание и повышение эффективности у заказчика деятельности специалистов ИТ-подразделений по поддержке и предоставлению ИТ-услуг в рамках процессов управления инцидентами и изменениями в соответствии с принципами построения процессов ITIL/ITSM, для чего было использован НР Service Manager.
До начала реализации проекта задачи, связанные с поддержкой пользователей и устранением инцидентов, решались преимущественно не на процессной, а на функциональной основе, что приводило к фактическому существованию нескольких однотипных служб поддержки пользователей, ориентированных каждая на свою функциональную сферу деятельности.
Компания «Техносерв Украина» (представительство группы компаний «Техносерв» на Украине) создала централизованную комплексную систему поддержки пользователей ИТ-услуг для одного из крупнейших банков Украины АО «Дельта Банк».
Система охватывает все подразделения Дельта Банка, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5000 человек, и их число постоянно увеличивается за счёт подключения к системе внешних клиентов банка.
На первом этапе проект предполагает автоматизацию процессов Управления инцидентами, запросами и Управления уровнем сервиса. Это повысит уровень удовлетворенности пользователей, прозрачность деятельности Департамента ИТ и обеспечит непрерывность работы бизнес-подразделений KASE с учетом индивидуальных требований к уровню обслуживания топ-менеджмента. В работу запущен BPMonline Customer Portal (портал самообслуживания) для повышения эффективности и удобства коммуникации сотрудников KASE со Службой Service Desk и снижения количества прямых обращений за счет использования Базы знаний.
ДТЭК, крупнейшая энергетическая компания Украины, и корпорация IBM завершили первый этап проекта по внедрению ITSM-системы на базе IBM Tivoli.
Первый этап подразумевал автоматизацию процессов управления ИТ-обеспечением, каталогом сервисов, конфигурациями и активами.
В настоящий момент производится масштабирование результатов опытно-промышленной эксплуатации и включение в работу автоматизируемых процессов всего объема инфраструктуры предприятий группы ДТЭК.
С целью оптимизации рабочих процессов, властями города было принято решение об автоматизации сервисной службы Администрации с помощью Terrasoft Service Desk. Система используется для разрешения запросов от сотрудников Администрации ИТ-службой муниципалитета.
С помощью Terrasoft Service Desk муниципалитет Ханты-Мансийска решает целый ряд задач, включая:
• управление инцидентами
• управление проблемами;
• управление ИТ-инфраструктурой;
• формирование отчетности.
Проект проходил по предлагаемой командой «Итилиум» методологии «экспресс-внедрения» в рамках пакета услуг «Оптимальный», позволяющий Заказчику в короткие сроки внедрить процессы управления уровнем услуг, управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание), управления проблемами.
Для достижения целей проекта были решены следующие задачи:
В настоящее время система управления инцидентами запущена в эксплуатацию. Ее используют около 130 специалистов ИТ-департамента, которые обслуживают около 3 тыс. пользователей. Решение позволило обеспечить исполнение и автоматизированный контроль соглашений об уровне обслуживания. По оценкам банка, количество рутинных операций уже в первые недели эксплуатации решения сократилось минимум на 60%.
В ходе проекта были автоматизированы основные процессы управления ИТ: инциденты, запросы на обслуживание, задачи, а также — сложные запросы с нестандартными механизмами и логикой согласований, включая запросы на предоставление доступа к внутренним системам и на подключение к корпоративным ресурсам. Реализация этих задач позволила повысить качество поддержки сервисов наряду с обеспечением безопасности и исключением ручного согласования.
Группа компаний Terrasoft и «Евразийский банк развития» (ЕАБР) сообщают о завершении проекта автоматизации работы управления информационных технологий банка.
Система была призвана решить ряд важных задач: управление инцидентами и конфигурациями (CMDB); автоматизация процесса закупок оборудования и управления изменениями (изменения доступа, доработка АБС, закупки оборудования и программного обеспечения) с поддержкой комплексной схемы визирования (ЭЦП); интеграция с системой документооборота с целью автоматического ведения базы сотрудников банка и регистрации запросов на изменения.
Система предусматривает полный процесс обработки заявок сотрудников банка, включая эскалацию, контроль сроков и исполнения. Логика системы даёт возможность сотрудникам банка оперативно регистрировать проблемы: пользователь указывает в карточке минимум сведений, после чего диспетчер Service Desk присваивает заявке категорию и адаптирует её к последующей обработке ИТ- департаментом.
