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Updated by Octadesk on Jun 01, 2017
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Pessoas, processos e tecnologia no atendimento ao cliente

Atendimento é, sem sombra de dúvidas, uma das principais partes do relacionamento entre empresas e pessoas, marcas e consumidores. Reformulando, atendimento é, certamente, a grande porta de entrada dessa comunicação. É possível dizer que o caminho que vai do atendimento telefônico até o “volte sempre, estamos à sua disposição” é o que vai abrir espaço para que esta conexão seja de sucesso. Claro que a eficiência e eficácia do produto ou serviço oferecidos, assim como o suporte oferecido ao cliente para aquela experiência, completarão o ciclo satisfatório.
É impossível menosprezar a força que o atendimento tem, principalmente, em tempos de alta competitividade e, mais, em que o retorno do seu público/cliente é imediato. Neste contexto, basta que apenas um cliente faça uma crítica negativa à sua oferta para que se abra a possibilidade de uma avalanche de outras críticas e, consequentemente, uma péssima avaliação sobre sua empresa, produto ou serviço.
Para ter um atendimento de sucesso, um tripé de variáveis deve ser observado com dedicação:

* Pessoas
* Processos
* Uso da tecnologia

Sua empresa segue alguma metodologia para garantir excelência no Atendimento ao Cliente? Para te ajudar a responder esta pergunta, a seguir vamos listar os principais pontos de atenção que devem ser considerados na hora de planejar este que é um dos mais importantes processos para o seu negócio. Gostaríamos de ressaltar que esse é o primeiro de uma série de quatro artigos em que vamos detalhar todas as partes do processo de Atendimento ao Cliente.
Foque nas pessoas, pois são elas que comandam os processos e a tecnologia
De nada adianta ter boa organização de processos ou ter a tecnologia a nosso favor, se não tivermos pessoas bem treinadas e dispostas a defender seu negócio, operando todo o ciclo com eficiência.
Por isso, é importante:

* Estar atento ao recrutamento: garanta a atuação de profissionais que gostam do que estão fazendo
* Saber que um bom representante do seu negócio deve atender às características básicas de educação, boa índole, tranquilidade, pró-atividade, agilidade e praticidade
* A equipe formada deve atender todas as normas e procedimentos pré-estabelecidos, assim como respeitar processos
* Não sair do script: os atendentes jamais devem falar mal da empresa e menos ainda pronunciar o nome de sua marca de forma errada
* Identificar problemas que já ocorreram no passado, no caso das equipes novatas, ou problemas que podem estar rondando a rotina de sua empresa
* Investir em treinamentos constantes

Você ainda pode estar se perguntando como ter uma boa equipe — e bem treinada — pode impactar nos seus resultados. A resposta é rápida: sua área de Atendimento vai lidar com pessoas (clientes/usuários) que estão com problemas a serem resolvidos ou têm grande expectativa de que algo que elas queiram aconteça — por isso ela chegou até o seu canal de comunicação. Portanto, é necessário calma e tolerância a respeito do pedido do cliente para que o sucesso seja alcançado.
Nos próximos dias, aprofundaremos mais o tema “Pessoas” no processo de atendimento. Não deixe de acompanhar.
Processos bem definidos otimizam tempo, reduzem gastos e minimizam ruídos internos
(imagem)
Quando abandonamos as pilhas de papéis e passamos a trabalhar com sistemas digitais, ganhamos em muitos pontos. O cenário virtual aumentou nossas chances de sermos mais assertivos e, principalmente, de conhecer melhor o cliente e oferecer a ele a melhor solução possível. A uma distância de no máximo cinco cliques, hoje em dia, é possível ter muito mais informações e, com isso, ganhar agilidade e assertividade no atendimento.
Mas o que é exatamente um processo? No mundo dos negócios, um processo é um conjunto de atividades que ocorrem, de forma sincronizada, com o objetivo de gerar um produto ou serviço e alcançar determinado objetivo, normalmente uma venda. Este deve ter um foco principal: atingir as metas estratégicas da empresa, além de seguir as seguintes diretrizes:

* Um processo deve ser bem estruturado e atender exatamente a demanda interna de suas entregas
* Torná-lo o mais claro e menos complexo possível para todos os colaboradores, principalmente quando envolver um maior número de áreas da empresa
* Organize o fluxo para saber onde as atividades são realizadas, quem vai participar de cada uma e que recursos e informações serão necessárias e compartilhadas
* Esteja atento às necessidades constantes de adequações dos processos
* Avalie sempre três pontos dos processos: qualidade, velocidade e flexibilidade
* Entenda quem são os envolvidos no processo: o cliente é o foco de melhorias; o atendente é o responsável por solucionar as demandas e encaminhá-las para outros departamentos; o agente interno é o profissional que está a postos para resolver problemas; e o gerente é quem vai gerir o processo como um todo.
* Compartilhe informações de atendimento de forma clara
* Centralize todo o histórico de atendimento

Do ponto de vista de processos, equipes que sabem exatamente o que as outras fazem trabalham de forma mais fluida. Por exemplo, uma novidade que surgiu no departamento de Comunicação e Marketing do seu negócio deve ser informada aos outros departamentos envolvidos o mais rapidamente possível. Elas podem ser determinantes no sucesso de vendas.
Esta comunicação multi-áreas pode estar (ou passar a estar) no escopo do seu processo também.
Tecnologia a favor dos processos em prol de um atendimento de ponta
Com os tão falados avanços tecnológicos, muitas áreas das empresas deixaram de ser conduzidas apenas pela ação humana e passaram a contar com a ajuda de sistemas digitais integrados. Nessa revolução, os conceitos de atendimento e processos não mudam, mas passam a ter mais um (dois ou três…) canais de atuação.
Mas tomemos cuidado! Na era Digital, esse tipo de contato passa a ser ainda mais avaliado pelo cliente do que antigamente. O monitoramento constante de todos os canais deve seguir no seu radar para continuar garantindo qualidade e eficiência dos mesmos. Siga as seguintes dicas:

* Com o auxílio de um sistema integrado de atendimento, as chances do seu negócio ganhar agilidade na interação com o público aumentam consideravelmente
* Um software especializado em gestão de atendimento é, sem sombra de dúvidas, a melhor escolha para evoluir seu negócio e garantir mais satisfação do cliente
* Não cometa o erro de tratar a tecnologia separadamente dos processos, uma vez que esta passa a ser facilitadora do atendimento
* Da mesma forma, não deixe de incorporar o sistema de atendimento no radar de inovações da sua empresa
* Saiba que, com a implantação de um sistema integrado de atendimento, será possível ter um controle maior das prioridades a serem cumpridas
* Com o auxílio da tecnologia, seu negócio ganhará aumento de produtividade, centralização das informações em uma única plataforma e definição mais bem elaborada de prazos.

Sabemos que o Brasil ainda é muito carente de bom atendimento. De modo geral, e com exceção de alguns players que já entenderam a importância desta fase da relação de compra, ainda subestimamos a percepção do cliente sobre nosso serviço. Quando, na verdade, cada vez mais ele passa a perceber o que é um bom ou mau atendimento, uma vez que ele tem à disposição uma gama de opiniões compartilhadas e muitas outras opções para resolver seu problema.
Dessa forma, é absolutamente possível dizer que o atendimento é um grande diferencial competitivo em relação aos outros e, uma vez que esta ponta do processo não pode ser tratada com pouca atenção, a dica principal é: preze por ele, invista em treinamento de funcionários, tecnologia e organize os processos.

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Processos no atendimento ao cliente

Gestão de ProcessosAs empresas tornam-se cada vez mais digitais, exigindo inovações que aprimorem o atendimento ao cliente. É preciso rever e criar novos processos de atendimento, que tragam aproximação e conhecimento sobre os nossos clientes e também que agilizem a busca de soluções.
O que é um processo?
Um processo de negócio é um conjunto de atividades que ocorrem em algum negócio com o objetivo de gerar um produto ou serviço, alcançando determinado objetivo. Geralmente os processos são empresariais, de gestão ou produtivos e eles devem buscar atender os objetivos estratégicos da empresa.
Podemos tornar uma organização mais eficiente se conseguirmos melhorar seus processos, para isso, devemos conhecê-los detalhadamente, pois em muitos casos, os processos não são explícitos ou são muito complexos envolvendo diversas áreas da empresa.
Para melhorar os processos, precisamos em primeiro lugar saber como eles estão estruturados, sendo necessário modelar o processo para vermos como suas atividades são realizadas, quem são os participantes, que recursos e quais informações são compartilhadas.
Assim que a modelagem fica pronta, é possível ter um maior entendimento das possíveis melhorias do negócio, identificando atividades candidatas à automação, definindo sistemas de suporte ao negócio e identificando oportunidades de terceirização.
Melhoria contínua de processos, nos dias atuais, não é uma vantagem das organizações sobre suas concorrentes: é uma obrigação. Não é mais possível competir em nível de igualdade sem estar sempre melhorando e aprimorando seu fluxo de geração de valor na empresa.
A produtividade é a palavra de ordem e tem um papel determinante na busca da lucratividade e competitividade, sem se esquecer de atender às expectativas do cliente e entregar o valor que ele deseja em seus produtos e serviços.
Acreditamos profundamente que nada adianta ter tecnologia de ponta e pessoas extremamente qualificadas se não houver processo e procedimentos
Mapeamento, adequação e implementação de processos é uma das etapas mais importantes para estruturar uma central de atendimento
Conversar com os seus clientes, entende onde os seus processos estão falhando
Avalie o produto / serviço do concorrente e entende os pontos positivos e negativos
Avalie com sua equipe de atendimento pontos de melhoria, falha dos processos e processos inexistentes
Ao estruturar / adequar os seus processos de atendimento, existem 3 principais pilares que devem ser levados em consideração:

* Qualidade
* Velocidade
* Flexibilidade

Principal objetivos que devem ser perseguidos pelas empresas ao implementar processos de atendimento ao cliente:

* Organizar
* Controlar
* Otimizar

Processos que não podem faltar em uma estrutura de atendimento

* Atendimento receptivo / passivo
* Atendimento ativo
* Ativação de novos clientes
* Retenção e fidelização
* Pesquisa de satisfação do atendimento prestado em relação a solicitação
* Pesquisa de satisfação em relação a empresa e os serviços / produtos ofertados
* Triagem, classificação, atribuição, priorização e prazo de atendimento da solicitação
* Reativação de clientes
* Monitoramento e avaliação dos resultados

Quem está envolvido em processo de atendimento ao cliente?

* Cliente: Indivíduo que gera a demanda para a empresa.
* Atendente: Colaborador que faz parte do time de atendimento ao cliente. Sua missão envolve tanto solucionar as demandas assim como encaminhar para outros integrantes que possam para ajudar a solucionar a solicitação do cliente.
* Agente Interno: Caso a equipe de atendimento ao cliente não consiga resolver uma demanda de cliente, algum agente interno deste departamento deverá se encarregar por encontrar a solução.
* Supervisor / gerente atendimento: É o colaborador a quem cabe a responsabilidade de gerir o processo em questão.

O que preciso para estrutura os meus processos?
Quais são os processos de atendimento existente?

* Mapear os processos (Formais/informais) como eles funcionam atualmente

Como os seus concorrentes realizam atendimento? Por onde os seus concorrente atendem os clientes?

* Entender como os concorrente estão atendendo, quais canais ele está utilizando

Quem são os seus clientes? Existe segregação por tipo de cliente?

* Entender o perfil dos clientes que serão atendidos pela central de atendimento

Quais são os problemas e solicitações dos meus clientes? O que o cliente quer? Qual dos clientes quer isso?

* Problemas e solicitações mais comuns dos meus clientes que pretendo atender pela central de atendimento

Quais são as informações necessárias para prestar atendimento?

* Levantar as informações que preciso fornecer para os atendentes prestarem um atendimento ao cliente de qualidade
* Fornecer acesso aos atendentes acesso aos arquivos e sistemas que contenham as informações necessárias

Quais são as área, pessoas e terceiros envolvidos no atendimento ao cliente?

* Quais áreas e pessoas preciso envolver no processo de atendimento para sanar os problemas / solicitações dos meus clientes
* Fornecer acesso aos atendentes acesso aos arquivos e sistemas que contenham as informações necessárias

Quais serão os canais de contato com os clientes? Por qual canal quer ser atendido?

* Definir quais serão os canais utilizados para atender os clientes — Ex: E-mail, Telefone, Chat, Redes sociais…

Quais são os processos necessários para suportar as solicitações?

* Definir quais são os novos processos que precisam ser implementados
* Definir quais são os processos antigos que precisam ser adequados a nova estrutura

Quais são as ferramentas e infraestrutura necessária?

* Definir os sistemas e requisitos de infraestrutura para suportar os processos de atendimento

Como mapear os processo?

* Definir os critérios de classificação das solicitações
* Como e pra quem serão enviadas as solicitações classificadas, dependendo da fase do atendimento (Roteamento de solicitações)
* Prioridades — Critérios para priorizar cada tipo de solicitação de acordo com sua classificação
* Quais são as informações necessárias para suportar o processo
* Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente
* Definir as tratativas para cada tipo de solicitação
* Definir em qual momento, cada informação será utilizada
* Definir as atividades e os respectivos responsáveis para cada etapa
* Definir os prazos para atender as solicitações dos seus clientes
* Quais são as etapas necessárias para suportar o processo
* Quais são os canais, informações e sistemas envolvidos
* Pontos de controle do processo
* Riscos envolvidos no processo

Ao mapear os atuais processos de atendimento ao cliente, consegue-se perceber que quanto menos se erra, se atrasa, se entrega no lugar errado, se cobra errado, se faz com a especificação errada ou com defeito, melhor será a qualidade do seu atendimento ao cliente.
Atender bem o cliente significa em primeiro lugar ter processos eficientes e eficazes. Não há como melhorar o atendimento ao cliente sem uma melhoria contínua dos processos
Abaixo as 10 perguntas chaves que você deve se questionar ao estruturar os seus processos de atendimento ao cliente:
1. Qual o tipo de cliente solicitante?

  1. O que esse tipo de cliente precisa e quando ele precisa?
  2. Por qual canal ele quer ser atendido?
  3. Quais serão as etapas / fases do atendimento ao cliente?
  4. Como e pra quem serão enviadas as solicitações? (Atividades e os respectivos responsáveis)
  5. Quais são os critérios para priorizar cada tipo de solicitação?
  6. Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente?
  7. Quais são os procedimentos para cada tipo de solicitação?
  8. Quais são os sistemas e informações envolvidos?
  9. Quais são os prazos de atendimento ao cliente?
    Porque otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente?
    • Reduzir etapas e atividades desnecessárias
    • Reduzir tempo de espera
    • Aumentar a transparência
    • Melhorar a estratégia de fidelização dos clientes
    • Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente
    • Reduzir custos operacionais
    • Eliminar erros humanos
    • Melhorar a segurança e privacidade das informações
    Menos burocracia nos processos e mais agilidade no atendimento:
    Estruture o processo de atendimento para que ele seja simples e dinâmico, eliminando etapas desnecessárias, provendo respostas rápidas e efetivas, que façam com que o cliente se sinta valorizado.
    Outros pontos importantes que devem ser levados em consideração para otimizar um processo de atendimento:

    • Procedimentos curtos e bem definidos
    • Integração entre sistemas
    • Facilidade de acesso à informação (Base de conhecimento)
    • Qualificação das pessoas envolvidas

Repense o processo
Na maioria das vezes, reduzir etapas e encurtar as decisões gerenciais podem tornar todo o processo mais simples e efetivo.
Reveja os passos e a hierarquia do seu processo de atendimento ao cliente, reflita sobre o que pode ser simplificado e desburocratizado. Dessa forma, torne o processo melhor para a empresa, agentes e principalmente os cliente.
Crie sinergia entre as áreas da empresa
Se cada canal e ponto de atendimento for desconectado dos demais, você terá um problema enorme para gerenciar o relacionamento com o cliente. Seguindo as melhores práticas de atendimento ao cliente, centralize todas as informações em um único ponto de contato, onde uma solução de gestão de atendimento irá ajuda-lo a melhorar a Integração entre as áreas e pessoas, como:

* Compartilhar as informações de atendimento de forma eficiente
* Garantir a execução de procedimentos
* Padronizar e centralizar todo o histórico de atendimento
* Automatizar a atribuição e a priorização dos chamados dos clientes
* Acompanhamento e cumprimento de prazos
* Compartilhar novas normas e procedimentos que impactam no atendimento
* Comunicação sobre novas ofertas e ocorrências que impactam diretamente o cliente

Nesse ponto vale ressaltar a importância de ter pessoas bem informadas e qualificadas, que saibam exatamente o que cada área faz e quais são suas atribuições e responsabilidades em cada etapa do processo de atendimento ao cliente.
Integração entre áreas
Informações e práticas das áreas de marketing e vendas, por exemplo, podem ajudar a ter uma visão mais clara do perfil dos consumidores.
Por isso vale a pena buscar sinergias e formas de integrar as diversas áreas da empresa, de modo a oferecer um serviço mais completo, menos burocrático, que seja mais ágil e que resolva a solicitação do cliente de forma eficiente.
Áreas que devem estar envolvidas no processo de atendimento
Para otimizar seu atendimento e garantir um serviço especializado para cada necessidade, divida sua equipe de acordo com o conhecimento, capacidade e autoridade. Assim cada equipe se especializa em uma certa etapa do processo e desempenha aquela função com mais eficiência. Abaixo alguns exemplos de segmentações que podem ser implementadas em sua estrutura de atendimento:

* Vendas e atendimento online;
* Vendas e atendimento presencial / direta;
* Vendas e atendimento para canais e parcerias;
* Logistica;
* Cobrança, faturamento e financeiro;
* Pós-venda — manutenção e atendimento.

Leve em consideração o perfil de cada agente e membro da equipe na hora de fazer a divisão, de modo a otimizar o processo e conseguir os melhores resultados desta prática, que deve garantir um relacionamento fluido e efetivo desde o primeiro contato até novas vendas.
Estruture seu atendimento em diversos níveis
A hierarquia de atendimento em diferentes níveis serve para dar vazão e agilidade no processo de atendimento ao cliente. Ela consiste em separar as equipes de atendimento em diferentes grupos / níveis, ordenados pelo grau de conhecimento de cada grupo.
1º Nível
A equipe do primeiro nível de suporte detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos). A função do 1º Nível é “filtrar” os chamados de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na Base de Conhecimentos.
Caso o problema não seja resolvido no primeiro nível, ele será escalado e priorizado para os próximos níveis de atendimento. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número menor de funcionário nos níveis seguintes.
2º Nível
O número de chamados de suporte que chegam ao 2º Nível passam a ser bem menores do que o total de chamados do Help Desk. Com menos chamados para solucionar, os profissionais mais caros do 2º Nível podem focar em solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos níveis caso não consigam resolvê-los.
3º Nível
Esse nível é a última instância para resolver o problema do cliente, geralmente nesse nível estão os especialistas e gestores que possuem capacidade e autonomia para resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.
“Filtrando” os chamados dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.

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Gestão de Pessoas no atendimento ao cliente

Gestão de pessoas é essencial para um bom atendimento ao cliente
O atendimento é a porta de entrada de uma empresa e, por isso, deve contar com um excelente nível de qualidade. Do contrário, o público pode ter uma má impressão dos serviços prestados e seus negócios podem até ser prejudicados a partir deste primeiro contato. Afinal, que atire a primeira pedra quem nunca foi mal atendido antes. Todos sabem o impacto que uma experiência dessas tem: se for positiva, a companhia pode ganhar e até fidelizar um cliente; se for negativa, pode nunca mais ter uma nova chance.
Daí a importância cada vez maior de investir na gestão de pessoas, pois a maioria dos problemas está diretamente relacionada a processos e profissionais por trás da operação. É bom ter em mente quais são as falhas que sua equipe de atendimento está cometendo para corrigir e fazer com que seu negócio cresça.
Mas será que você sabe quais são as ações que mais podem prejudicar sua empresa?
Alguns pontos devem ser observados em relação à sua equipe
Em sua grande maioria, os problemas estão diretamente atribuídos a processos e pessoas por trás da operação. Com isso em mente, evite que sua equipe de atendimento:

* Utilize palavras negativas
* Faça reclamações sobre a empresa
* Pronuncie o nome de um cliente errado
* Não siga as normas e procedimentos
* Use gírias

Muitas vezes, na ânsia de melhorar o atendimento, alguns profissionais também apelam para um tratamento mais íntimo, o que também pode ser fatal.
Em um mercado cada vez mais competitivo, as demandas do público só aumentam. Por isso, é preciso que o atendente seja ágil e eficiente, buscando também ser atencioso, mas não insistente ou invasivo.
Veja a seguir quais são os pontos que podem trazer problemas quando o assunto é atendimento ao cliente e tente identificar em quais deles sua empresa está pecando.
Atendimento tem que ser profissão, não falta de opção
Uma das principais falhas de um gestor de equipe de Atendimento ao Cliente é considerar que os profissionais que atuam na área de atendimento exercem essa atividade por falta de opção, ao invés de enxergar este segmento como uma profissão. É fato que muitas pessoas optam por este caminho por acreditarem que não seja necessário ter uma formação ou conhecimento específico. O problema é que muitos empresários também creem nessa máxima e deixam de investir no desenvolvimento desses profissionais.
Nesse cenário, alguns detalhes devem ser observados, como, por exemplo:

* Por estarem na linha de frente de uma empresa, esses trabalhadores têm contato direto com os clientes e têm mais conhecimento das demandas, necessidades e dificuldades.
* A equipe de atendimento tem que ter jogo de cintura para interagir e resolver cada adversidade, bem como desenvolver outras habilidades
* São estes profissionais que têm influência sobre a opinião de um cliente
* Gestores que têm essa consciência são capazes de transformar o atendimento de sua empresa

Atente-se ao recrutamento
A seleção de candidatos para atuar com o atendimento ao cliente é uma das principais etapas do processo de gestão de pessoas. Dependendo da forma como é feita, pode garantir tanto um bom quanto um péssimo desempenho desses profissionais. Infelizmente, ainda é muito comum companhias contratarem pessoas que não estejam de acordo com sua ideologia ou que não tenham o perfil adequado, simplesmente por isso não ter sido definido anteriormente.
Há características essenciais em um bom profissional de atendimento que são frequentemente esquecidas ou não são levadas em conta no momento do recrutamento, entre elas:

* Educação
* Boa índole
* Qualidade de escrita
* Paciência
* Pró-atividade
* Facilidade de compreensão e praticidade

Com tais aspectos em mente, os recrutadores já conseguem ter uma visão mais clara do que procuram e, assim, terão menos chances de ter problemas futuros.
Treinamento da equipe alinha o tom do discurso
Após a seleção dos profissionais que estarão à frente do Atendimento, o treinamento dos recrutados é outra importante fase do processo. A capacitação dos funcionários pode ser determinante na qualidade dos serviços prestados e pode até influenciar na permanência dos trabalhadores na empresa.
Algo muito comum na área de atendimento é a alta rotatividade. Quando isso acontece, a companhia pode sair bastante prejudicada, já que, a todo momento tem que iniciar novos processos seletivos e treinamentos, o que gera mais gastos. Caso estas duas etapas sejam realizadas de forma satisfatória, não haverá a necessidade de repetir o ciclo. Um treinamento ineficiente pode gerar o clássico atendente despreparado e desinformado, que acaba se atrapalhando ao prestar assistência e causa estresse e irritação aos clientes.
Além disso, outras características negativas podem influenciar o seu atendimento, como:

* Falta de conhecimento sobre os produtos ou serviços oferecido pela empresa
* Falta de alinhamento de processos e procedimentos
* Falta de atualização: é importante também que o conhecimento seja atualizado com frequência para que todos estejam em sintonia com os objetivos e saibam as novidades da empresa
* Falta de estratégias: ter uma estratégia interna de comunicação e treinamento dos profissionais é essencial para garantir que o cliente seja atendido de forma rápida e eficiente, gerando menos custo e retrabalho.
* Falta de informação: a equipe de atendimento deve estar sempre informada sobre as promoções e ofertas (disponíveis e que serão implantadas), problemas que estão ocorrendo, novos produtos, planos e serviços, bem como novidades nos procedimentos e processos, e alterações de estruturas internas da empresa

A organização favorece o fluxo de informações valiosas
Se os gestores de uma empresa não são organizados, como esperar o mesmo de seus funcionários? Eles têm como missão não só manter em ordem as tarefas e as prioridades da companhia, como também deixar tudo isso bastante claro para seus contratados seguirem a cartilha.

* A falta de classificação adequada de atividades é uma das ações que mais afetam o desempenho dos profissionais
* Sem ter a quem recorrer imediatamente, a equipe acaba tendo que decidir por conta própria o que irá fazer
* Definir prioridades é também manter o controle do trabalho de cada equipe
* Quanto mais claro for o planejamento de metas, mais organizado será o fluxo e a realização das atividades

A definição de profissionais para cada uma das áreas também faz parte da organização da empresa. Caso não seja feita a seleção correta, profissionais podem acabar sendo subaproveitados ou trabalhando em setores que não são adequados ao seu perfil. Portanto, tudo é uma questão de organização das metas, atividades e demandas da empresa, levando em conta as pessoas que trabalham nela.
Controle
Fiscalizar o trabalho de seus funcionários nem sempre é uma tarefa fácil, muito menos prazerosa, porém é essencial. Mesmo que o recrutamento, o treinamento e a organização da empresa sejam impecáveis, os gestores precisam saber administrar e manter o controle de como as coisas estão acontecendo em suas equipes. Essa é algo que deve ser feito com maestria para não prejudicar o fluxo dos procedimentos e perder todo o esforço que tiveram na preparação de seus profissionais.
Porém, enganam-se os que acreditam que é apenas uma questão de cobrança:

* O que falta muitas vezes é um trabalho de conscientização da importância de cada atividade
* É importante mostrar porque os profissionais devem respeitar os prazos, executar as tarefas delegadas e seguir os processos e procedimentos
* Manter diálogo aberto pode ser muito mais eficiente na missão de manter o controle de uma equipe do que apenas ordenar e exigir o cumprimento das regras.

Outro problema bastante recorrente e que pode ser evitado é a falta de confiança nos profissionais. O que geralmente acontece com gestores que não confiam em seus funcionários é que eles acabam concentrando atividades para si, ao invés de delegar. Na área de atendimento ao cliente, isso gera complicações, pois, muitas vezes, os atendentes não podem resolver nada sem a assinatura ou presença do gestor. Isso pode gerar:

* Ineficiência
* Perda de agilidade
* Insatisfação generalizada dos clientes e funcionários, que ficam com uma sensação de incapacidade por não possuírem autonomia.

Boa comunicação mantém todos no mesmo barco
E, por último, mas não menos importante, está a estrutura de comunicação da sua empresa. Esse é um elemento que se relaciona com todos os itens citados acima e pode ser a chave para conquistar, ou arruinar, a relação com os clientes. Por isso, é essencial investir no conhecimento da sua equipe, para que ela proporcione um atendimento transparente, rápido e efetivo ao público.
Entre os problemas de comunicação mais comuns e que devem ser evitados estão:

* A falta de padronização de respostas ao cliente
* Deixar de dar atenção ao que o cliente diz e quer
* A interrupção constante da fala do cliente quando ele explica seu problema
* Impaciência e indiferença e, claro, falta de educação, em casos mais extremos.

O segredo é ter bom senso e encontrar equilíbrio, sem forçar uma intimidade que não existe nem ser frio e insensível com a clientela. Há também dificuldades de comunicação que acabam surgindo como consequência da postura dos atendentes, como:

* Falta de retorno
* Promessas que não podem ser cumpridas
* Desrespeito ao tempo e às decisões do cliente
* A constante transferência de chamadas para diferentes profissionais e pausas na ligação.

Tudo isso acaba frustrando e irritando o cliente, o que gerando uma má impressão em relação à empresa. Dificilmente a pessoa do outro lado da linha irá atribuir o problema ao atendente, pelo contrário, o mais comum é associá-lo à imagem da companhia.
Do ponto de vista da comunicação, o que diz respeito à relação entre as áreas da empesa também impacta diretamente no resultado final e será percebido pelo cliente (veja como um sistema help desk pode te ajudar).
Com tudo isso em mente, fica mais fácil se planejar e estar atento a cada uma das possíveis falhas que sua empresa pode estar cometendo ou que devam ser evitadas para oferecer um atendimento de excelência. Afinal de contas, são os profissionais que atendem diretamente o público que ajudam a construir a cara da empresa. Por isso, é importante garantir que todos estejam alinhados com os objetivos do negócio e que o cliente seja atendido de forma rápida e eficiente.

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Como a tecnologia pode melhorar o atendimento ao cliente

Não é novidade que o consumidor está cada dia mais exigente. E isso não acontece por acaso. Com a evolução das ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente, os processos que antes funcionavam bem, hoje parecem não atender à demanda. O que antes era feito apenas pessoalmente, ou por telefone, hoje se espalha por diversos canais: cloud, mobilidade, internet, smartphones etc.
A prosperidade de uma empresa está diretamente ligada à satisfação de seus clientes. Ainda assim, muitas não se preparam ou não dão a devida atenção a este aspecto. Na prestação de serviços além de ser fundamental o foco no negócio do cliente, manter equipes de vendas e atendimento capacitadas, diversificar os canais de comunicação, atualizar e monitorar constantemente os dados e obter acesso rapidamente às informações, são essenciais para um atendimento de qualidade e eficaz.
A área de atendimento é um dos setores mais impactados com os efeitos diários do crescimento da empresa. Quanto maior o sucesso do negócio, mais clientes entram em contato para conhecer a instituição, tirar dúvidas ou reclamar e, consequentemente, a demanda do atendimento cresce em velocidade exponencial.
A falta de tempo para oferecer um suporte adequado, atrasos nas respostas ao cliente, aumento de reclamações e tarefas esquecidas são resultados diretos do aumento do trabalho em função do crescimento da empresa. Se isso estiver acontecendo com sua equipe de suporte, é hora de considerar a necessidade de obter um software especializado em gestão de atendimento à clientes.
Quando o assunto é atendimento, mesmo na micro ou pequena empresa, eficiência, agilidade e soluções são — ou deveriam ser — palavras de ordem. Com toda certeza, são anseios de quem está do outro lado da linha.
Ferramentas de gestão de atendimento podem auxiliar a reduzir o número de etapas em um processo e também agilizar a comunicação entre departamentos, facilitando toda a administração, cumprimento de prazos, controle das informações e seus respectivos fluxos.
Geralmente, quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar atenção à perda de eficiência e procurar softwares que ajudam na gestão, automação e otimização de processos.
Muitas empresas lidam com processos longos e ineficientes. Para reverter isso, muitas ferramentas de gestão podem auxiliar a reduzir o número de passos em um processo e também agilizar a comunicação entre departamentos, facilitando toda a administração e controle das informações e seus respectivos fluxos. Geralmente, quanto maior a empresa e seu crescimento, mais deve se prestar atenção à perda de eficiência e procurar softwares que ajudam na gestão, automação e otimização de processos.
O atendimento ao cliente pode ser realizado por diversas maneiras: presencialmente, via telefone, e-mail, chat e até mesmo por aplicativos de troca de mensagem. Com o avanço da tecnologia é possível manter o contato sem necessariamente estar presente fisicamente e se colocar a disposição de seu público.
Esse tipo de solução leva agilidade e rapidez ao atendimento, possibilitando que a empresa possa compreender qual é a necessidade sem perder muito tempo e, o mais importante, consiga atender o cliente com todas as informações que ele necessita.
Apesar do telefone ainda ser o canal mais utilizado, e preferido pelos clientes, cada vez mais outras formas de contato são procuradas, por isso, estar atualizado é importante, assim como conhecer o perfil do cliente. “Os clientes estão mudando a forma de se comunicar com as empresas. A nova geração tem abandonado de forma crescente o contato via telefone para se comunicar ‘eletronicamente’ via chat, redes sociais, instant messaging entre outros. Por isso, é fundamental que as empresas utilizem soluções que deem a possibilidade de ter uma visão 360° do cliente, podendo enxergar todo o histórico de se relacionamento, independentemente do canal utilizado”.
Estar em todos os canais será fundamental para manter a excelência no atendimento ao consumidor. “O aumento da concorrência e a diferenciação pela prestação de serviços, fazem com que os clientes busquem cada vez mais conveniência e possibilidade de se comunica pelo canal que se sintam mais à vontade. Portanto , atender em todos os canais é fundamental”.
A área de suporte e atendimento precisa acompanhar esta evolução, maximizando investimentos em ferramentas de autoatendimento e mídias sociais, otimizando o tempo do cliente e da empresa
Mais tecnologia e menos desculpas
Não deixe a tecnologia ser apenas um detalhe em sua central de atendimento, coloque-a com peça chave para gerar resultados e reduzir custos.
Automatizando seu atendimento com um software de gestão você melhora substancialmente a velocidade, qualidade, satisfação e transparência do seu atendimento ao cliente.
Porém, não é só isso que uma ferramenta resolveria. Saiba como um software pode melhorar o fluxo de trabalho em sua empresa:
Ao estruturar uma central de atendimento ao cliente, existem dois assuntos que precisamos abordar:

* Sistema de gestão de atendimento para controlar toda interação com o cliente e suportar as regras de negócio.
* Infraestrutura tecnológica base para suportar o agente de atendimento: Computador, telefone, headset, internet, entre outros.

Nesse artigo, vamos dar ênfase ao software de gestão de atendimento ao cliente, que ao olharmos de uma forma simplista visa:

* Organizar — Coletar, armazenar, categorizar, priorizar e organizar de forma inteligente os dados cadastrais e de atendimento ao cliente.
* Controlar — Fazer a gestão do fluxo de informação, histórico de atendimento, equipe, prazos, contatos e canais de comunicação.
* Otimizar — Tratar os dados coletados e transformá-los em informações valiosas para auxiliar na tomada de decisão, identificação de gargalos e suportar as estratégias de negócio.

Abaixo alguns motivos pelo qual sua empresa deve utilizar um software de gestão de atendimento:

* Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente;
* Criar automaticamente tickets enviados por e-mail, formulários e redes sociais;
* Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços;
* Monitorar prazos de atendimento (SLA — Service level agreement);
* Gerenciar canais de atendimento de forma unificada;
* Base de dados com todo histórico de atendimentos;
* Segregar o atendimento em diferentes níveis para ganhar agilidade e escala;
* Automatizar regras de negócio e a comunicação;
* Gerar relatórios personalizados;
* Reduzir erros humanos e evitar retrabalhos;
* Automatizar a criação, direcionamento e priorização dos tickets;
* Responder de forma padronizada as solicitações mais comuns;
* Mensurar a performance das equipes de atendimento;
* Medir o nível de satisfação dos seus clientes.

O Software para gerenciar uma central de atendimento ao cliente deve atender os seguintes requisitos:

* Oferecer um portal de atendimento ao cliente
* Criar automaticamente tickets por e-mail
* Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços
* Suportar a comunicação interna entre áreas
* Controlar prazos de atendimento (SLA — Service level agreement)
* Controlar ordens de serviço
* Centralizar tickets e canais de atendimento ao cliente
* Guardar histórico de todo o atendimento ao cliente
* Segregar o atendimento ao cliente entre áreas e pessoas
* Permitir a criação de campos e formulários personalizados
* Suportar e automatizar regras de negócio
* Gerar relatórios personalizados

Por questão de eficiência, otimização de custo e foco da equipe no “Core business” da empresa, sugerimos a utilização de uma solução de atendimento ao cliente na nuvem (SaaS — Software as a service) onde a manutenção, monitoramento e disponibilidade da solução, são exclusivamente responsabilidades do fornecedor da aplicação.
Por mais avançada e bem configurada que esteja a ferramenta de gestão de atendimento ao cliente, ela sozinha não serve para nada. Ela precisa obrigatoriamente de processos bem estruturados e pessoas qualificadas, que irão inserir e consultar as informações necessárias para suportar a operação de atendimento ao cliente.
Tecnologia na otimização de processos
A tecnologia é uma forte e importante aliada para as empresas que desejam otimizar seus processos e oferecer ao cliente soluções rápidas e eficientes. Através da automação é possível economizar tempo e aumentar a produtividade da sua equipe. A opção que mais traz benefícios é obter um software de gestão, garantindo mais velocidade e alcançando mais qualidade no atendimento ao cliente.
Tratar tecnologia separadamente dos processos, impede que os gestores e empresários visualizem o atendimento ao cliente como um todo e, dessa forma, não consigam oferecer um produto/serviço eficiente que garanta uma boa experiência.
Uma comunicação eficiente não se baseia apenas em responder o cliente de forma rápida. De nada adianta a velocidade se as informações são confusas ou incompletas. Para impressionar consumidores com um bom atendimento, é necessário padronizar e controlar os processos da empresa.
A falta de processos cria perda de histórico e falhas na comunicação interna. Para deixar sua equipe afiada, é hora de introduzir novas ferramentas de gestão que permitam automações do fluxo de trabalho. Saiba como essa tecnologia de atendimento ao cliente pode elevar a qualidade do serviço dentro e fora da sua empresa!
Promovem respostas rápidas e automáticas
Uma das principais vantagens de utilizar softwares de atendimento é o envio respostas rápidas e automatizadas para clientes. O sistema permite que o atendente economize tempo ao disparar conteúdos pré definidos de acordo com cada tipo de dúvida. É uma ótima forma de manter o padrão de qualidade e agilidade do atendimento.
Controle de prioridades
As ações automáticas também permitem que os atendentes controlem prioridades a serem cumpridas, disparem lembretes e direcionem chamados para as áreas responsáveis. Não tem nada mais prático do que padronizar tarefas de rotina para poupar ainda mais tempo.
Histórico salvo
Outra utilidade do software é o cadastro do histórico de cada cliente e acesso do conteúdo a qualquer momento. Todos os membros da equipe conseguem visualizar as ocorrências e ajudar na solução dos problemas. Dessa forma, é possível usar a colaboração para resolver as pendências de forma rápida.
Integração da equipe de atendimento
Os softwares também permitem que a comunicação entre os funcionários funcione de forma ágil e, principalmente, clara. É o fim de longas reuniões presenciais ou horas de espera para que a equipe leia o último e-mail enviado. Agora é possível enviar uma mensagem para todo o time e ela fica cadastrada em um único lugar.
Permite o envio de arquivos públicos ou internos.
Como sabemos que a caixa de e-mails fica cheia facilmente, a melhor forma de unificar o acesso aos arquivos é utilizando um ótimo software: rápido e eficiente!
Certifique-se de que sua equipe está usando a tecnologia de forma certeira e prática, e ofereça uma experiência personalizada para seus clientes. Aproveite para investir em um treinamento adequado e eficaz.
Acompanhamento de demandas e prioridades
Um programa de atendimento permite acompanhar as demandas de forma mais organizada, porque estão reunidas em um só local. Todos os membros da equipe conseguem acompanhar os chamados e colaborar com informações e feedbacks. Também é possível explorar ações automáticas disparando lembretes ou e-mails e evitando o esquecimento da tarefa e a falta de resposta ao cliente.
Equipes altamente produtivas
Ao unificar dados de clientes e da empresa, o atendimento fica muito mais rápido e certeiro. Não será mais necessário consultar e-mails antigos, papeladas ou agendas. Tudo vai estar a um clique do funcionário e as interações com o cliente serão mais satisfatórias.
Envio automático de e-mails e chamados
O tempo gasto em tarefas manuais poderia ser usado para investir em resultados importantes para a empresa. Deixe a tecnologia fazer parte do cenário da sua equipe e crie bibliotecas de respostas pré-definidas para manter o padrão de agilidade no seu atendimento.
Gerenciamento do atendimento
Ferramentas de Customer Service permitem o gerenciamento do serviço de suporte ao cliente, ajudam a medir a performance da operação de atendimento e a detectar novas formas de incrementar o serviço prestado. O atendente não precisa fazer tantas perguntas que normalmente irritam o cliente.
Melhores práticas, relatórios e análises de interações
O registro das melhores práticas e de todos os passos das interações cliente-empresa, a emissão de relatórios e a elaboração de análises capazes de apontar soluções para o aprimoramento das relações com os clientes são alguns dos benefícios que resultam da automação de processos e de atividades de suporte.
Mais eficiência em menos tempo
Ao investir em tecnologia adequada às necessidades da empresa, todos ganham: o aumento da eficiência e a maior rapidez na resolução de problemas reduzem o tempo de resposta ao cliente. Com o redirecionamento das chamadas, as questões são encaminhadas a agentes específicos, por categorização automática e separação de temas/problemas em filas de trabalho para diferentes equipes.
Mobilidade
A característica de mobilidade possibilita que o atendimento seja feito prontamente, por qualquer dispositivo com acesso à internet, como notebooks, tablets e smartphones, a partir de qualquer lugar, e não necessariamente de uma central de atendimento. Ou seja, por meio das diversas possibilidades de comunicação e informação, todos os setores de uma empresa são integrados para colaborar e compartilhar dados, informações e conhecimentos que ajudem a melhorar o serviço ao cliente e os produtos, serviços e as rotinas operacionais da empresa.
Centralização de informações em uma única plataforma
Outra vantagem proporcionada pela tecnologia é que, ao centralizar as informações dos clientes em uma única plataforma, o sistema permite que operadores acessem o histórico completo de interações cliente-empresa.
Essa tecnologia integrada traz vantagens ao suporte omnichannel. Assim, as questões originadas nos diferentes canais — telefone, email, chat, SMS, WhatsApp e mídias sociais — são redirecionadas para uma mesma caixa de entrada, o que reduz o tempo que seria gasto na verificação dos canais separados.
Defina prazos e acompanhe suas métricas
Outra característica importante de um software é o estabelecimento de prazos de atendimento. Para otimizar as respostas, é possível monitorar o tempo em que os chamados estão em aberto e gerenciar a resolução de cada ocorrência. Para te ajudar ainda mais, crie relatórios instantâneos e padronizados e acompanhe as métricas de resultados da sua empresa.
Personalização e humanização do atendimento
Voltar a atenção para o cliente, saber ouvir e entender o que ele relata;
É satisfatório para os clientes quando entram em contato com a empresa e o sistema da companhia reconhece quem está ligando e consegue antecipar as informações necessárias.
Empregar a tecnologia em atendimento ao cliente para tornar sua experiência mais simples e rápida é uma tendência que garante ser benéfica tanto para a empresa quanto para o consumidor. A tecnologia personalizada diminui a jornada do cliente, economizando seu tempo.
Multicanal
Autoatendimento — Base de conhecimento
Consolidar a base de conhecimento para que todas as informações necessárias estejam acessíveis a consultas pelos clientes internos e externos
Uma das principais razões para investir em um aplicativo de serviço ao cliente é ajudar a sua empresa a ampliar suas operações de apoio e aproveitar melhor o tempo dos funcionários. Descubra as necessidades da sua equipe de atendimento e comece as buscas por um software completo. Sua equipe e seus clientes irão ficar ainda mais satisfeitos!
Em suma, a tecnologia altamente desenvolvida e adequada às necessidades da empresa, de acordo com seu tamanho e estrutura, no segmento de suporte ao cliente é um recurso à disposição de organizações que visam consolidar o relacionamento cliente-empresa e o fortalecimento de sua marca. E sua empresa, o que tem feito para melhor atender seu cliente?
Investir em sistemas de última geração para oferecer ao cliente múltiplos canais de suporte, com pessoas altamente capacitadas, é assegurar um grande diferencial para a sua empresa, que provavelmente influenciará na decisão da próxima compra. Pense nisso!

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Organização empresarial

Quantos M&M’s tem neste no pote?

Observando esta foto, parece uma charada que costuma ser feita em brincadeira de criança, elas até tentam encontrar alguma lógica e chegar num número aproximado, alguns simplesmente “chutam", mas de fato ninguém consegue responder precisamente e ganha o prêmio quem conseguir se aproximar mais do número exato.

Isto acaba ocorrendo também em empresas, nas mais diversas áreas e setores.

Muitas empresas não conseguem responder várias questões internas com precisão. Muitas até conseguem chegar num número aproximado e outras sequer tem idéia dele. Só que neste caso ninguém fica com o prêmio.

Isto ocorre também no relacionamento com o cliente e com a estrutura de atendimento/serviço.

Entendendo esta situação, aqui na Octadesk, desenvolvemos uma metodologia que ajuda as empresas a terem o controle da sua operação para que então seja possível melhorá-la de forma consciente, consistente e que sejam trabalhados os itens mais relevantes para um maior e melhor resultado.

Basicamente são 3 etapas que estão diretamente relacionadas e dependentes:

Organização: Colocar a casa em ordem - Saber o que é útil, descartar o que não é, catalogar/etiquetar cada item encontrado
Descoberta: Identificar, depois de organizado, o que é mais relevante, quantificar e analisar (aqui vários insights surgirão)
Otimização: Depois de tudo organizado, catalogado e identificado por ordem de relevância, deve-se investir esforço (por a mão na massa) no que pode trazer um maior resultado para o negócio.

Neste artigo vamos explorar com maior profundidade a primeira etapa [Organização], pois somente depois dela estar bem resolvida é que podemos avançar para as demais. O benefício disto é estar melhor fundamentado, com demandas muito mais organizadas, para assim, descobrir novos problemas e otimizar o seu atendimento.

Para ilustrar a idéia desta organização/estruturação vamos voltar ao pote de M&M.

Se perguntarmos exatamente quantos M&Ms estão no pote seria impossível responder. Pior ainda seria perguntar quantos tem de cada cor e quais são os principais responsáveis pelo pote estar transbordando.

Apenas olhando de fora não tem como responder essas questões.

Para obter estas respostas de maneira precisa não tem jeito, será necessário abrir o pote, fazer a separação por cor e quantificar cada uma delas. Somente assim saberíamos exatamente quais são as cores que mais colaboram pelo pote transbordar.

Levando estas questões para o relacionamento com clientes, seja no atendimento comum ou no suporte mais avançado, encontramos o mesmo cenário, onde na maioria das vezes as empresas não estão preparadas para responder estas questões.

Aqui na Octadesk nos deparamos diariamente com uma série de cenários de várias empresas e vemos que é quase uma constante muitos deles não terem uma resposta efetiva de sua operação.

Abaixo estão algumas das perguntas mais frequentes feitas para as operações de suporte ao cliente:

* Quantas ocorrências ou chamados temos por mês?
* Quais são os assuntos/itens mais solicitados pelos nossos clientes?
* Quais deles geram um maior impacto em nossa operação?
* Estamos dando conta de tudo?
* A priorização está correta?
* Somos rápidos em responder nossos clientes?
* Essas respostas são efetivas?
* Temos como reduzir isto? 
* Nossos clientes estão satisfeitos?
* Estamos de fato oferecendo um serviço/atendimento condizente com nossa missão?
* Somos melhores que nossos concorrentes?

Não conseguir respostas para qualquer uma destas perguntas caracteriza uma baixa maturidade no relacionamento com o cliente [isto falaremos em outro artigo]. Esta maturidade está intimamente ligada a como a empresa cuida de seus processos, pessoas, tecnologias e principalmente sua estratégia. Não responder a estas perguntas pode custar caro para a empresa.

Seja você a pessoa que está questionando ou a que está respondendo, muito provavelmente já se deparou com alguma delas.

Caso hoje você não consiga responder a um destes pontos, podemos afirmar que existe espaço e oportunidades para boas melhorias.

Responder a estas perguntas significa ter um melhor resultado, pois acaba trazendo uma série de benefícios para a empresa como um todo. Abaixo temos os principais:

Eficiência na gestão de custos
Uma operação que atende clientes recebe diariamente vários tipos de solicitação, podem ser dúvidas, sugestões, reclamações, solicitações e suporte e nos mais variados assuntos possíveis: financeiro, logística, vendas, suporte à operação, jurídico, etc. Não importa qual seja, sem o devido controle, assim como o pote de M&M, é impossível tirar conclusões com precisão.

A falta deste controle na gestão tem um impacto direto em custos. Sim isto custa para a empresa.

Imagine como dimensionar corretamente a infraestrutura necessária para a operação. Isto envolve muitas coisas, como telefonia (linhas telefônicas de entrada e saída, PABX, aparelhos, etc), mesas, cadeiras, computadores, internet, rede, espaço físico (custo por m2 de aluguel), folha de pagamento do time, férias, 13o. e todos os demais encargos Brasil, e por aí vai.
Muitas coisas estão atreladas à uma operação de atendimento.

Geralmente vemos que a área de atendimento/serviço só é observada no detalhe quando já virou um problema, mas até aí pode-se ter perdido um bom dinheiro, pois foi mal investido e planejado.

Em países com operações mais evoluídas no relacionamento com o cliente, como EUA, as estruturas são mais enxutas e trazem o benefício da escala, ponto que comentaremos pouco mais abaixo, porém de imediato a empresa se beneficia de uma estrutra mais em conta.

No Brasil, na maioria das vezes, o crescimento é pautado em “contrate mais pessoas para dar conta!", só que isto traz diretamente todos os demais custos como um “presente”.
Este tipo de ação pode trazer a necessidade de uma mudança para um espaço maior de maneira prematura ou até mesmo desnecessária. Pense que uma operação mais enxuta pode sustentar alguns meses a mais no mesmo espaço que a empresa se encontra. Quanto isto custa? - Mas OK, talvez este seja o ponto mais extremo, mas vale refletir sobre ele.

Pontos mais básicos, como a expansão do número de linhas telefônicas, troca do PABX para ter uma capacidade maior é algo que as empresas encaram como normal, porém da mesma forma que um novo aluguel, talvez possa ser evitado por alguns bons meses se a empresa souber exatamente quais os canais mais utilizados pelos seus clientes, quais assuntos são mais solicitados e a partir daí buscar formas de reduzir o acesso ao telefone utilizando outros meios de comunicação com o cliente.

Para se ter mais linhas telefônicas é necessário mais pessoas para atender, neste quesito não preciso nem me aprofundar, sabemos que na maioria das vezes é o maior custo das empresas. E isto traz um outro problema: produtividade - tema que está descrito mais abaixo neste artigo.

Estes são alguns dos principais custos que podem ser minimizados durante um bom tempo que ajudam a empresa a ter uma estrutura mais sustentável.
Em tempos de vacas gordas isto passa despercebido, mas quando enfrentamos momentos mais delicados dentro da empresa ou da economia em geral, eles se tornam um grande problema. Impossível no momento mais delicado devolver um uma parte do aluguel, devolver os equipamentos para os fabricantes, ou dizer aos colaboradores para irem para casa sem envolver altos custos para uma desmobilização.

Pessoas
No item acima já falamos dos impactos em custos por não ter o controle da operação, aqui vale explorar um pouco mais as outras questões que envolvem as pessoas (funcionários, colaboradores e parceiros).

Basicamente quando o cliente entra em contato ele deseja apenas duas coisas, atendimento rápido e certo! Simples? Claro que não!

É uma equação extremamente difícil de resolver, mas é possível! Nela temos pessoas, infraestrutura, tecnologia, processos, cultura, estratégia e muita atitude para fazer acontecer.

Ter um time muito bem preparado pode superar quaisquer adversidades e manter um excelente padrão, ou seja, pessoas são a chave para este sucesso e podem suprir a falta dos demais.

Para dar os primeiros passos, novamente, é necessário organizar a casa.

Obrigatoriamente você terá que ter em mãos alguns elementos essenciais, como, as solicitações mais efetuadas, a forma como seu time se comunica e saber se as solicitações são resolvidas dentro do prazos esperados. Caso não tenha isto tudo bem mapeado será impossível preparar o time. Esses elementos funcionam como um bússola para a operação.

Para resolver o desejo do cliente, atendimento rápido e certo, é necessário ter um time produtivo e capacitado - E Neste quesito o Brasil deixa muito a desejar se comparado ao mercado americano.

Segundo pesquisas realizadas pela Organização Internacional do Trabalho (OIT), existem 4 pontos que foram apontados que colaboram com a perda do foco, e claro, consequentemente a perda de produtividade em comparação ao trabalhador americano.

 1- Transporte - O transporte para o trabalho é muito demorado e estressante
 2- Educação - O brasileiro passa horas em treinamentos para se adequar as demandas das empresas, já o americano entra treinado, já obtendo tudo que é necessário para seu trabalho.
 3- Burocracia - os processos quanto às licenças necessárias são muito mais demorados em relação à países desenvolvidos
 4- Falta de infraestrutura das organizações - Sem estrutura adequada de trabalho nas empresas, principalmente nos itens de telefonia e internet

Para a área de atendimento a educação e a estrutura são itens essenciais, mas para capacitar um colaborador é necessário saber exatamente o que deve ser passado à a ele, como por exemplo:

      - Tom de comunicação da empresa - Fala e escrita
      - Cenários com situações de problemas vs soluções
      - Senso de urgência, prioridade e criticidade
      - Empoderamento - dar liberdade (mas também limites) para ações
      - Perfil de seus clientes e como atendê-los 
      - Metas e prazos
      - etc

Este são apenas alguns exemplos do que deveria ser passado para um colaborador, antes mesmo de iniciar, mas imagine que muitas empresas ainda se perdem no básico.

Temos muitos bons exemplos no Brasil, uma delas é a Nubank. Tivemos a oportunidade de participar de uma mentoria com eles sobre todo o processo de atendimento.
Claro que desde uma seleção muito bem feita existe um cuidado especial com as pessoas que vão atuar nesta linha de frente, mas não para por aí, a estrutura, capacitação e acompanhamento é impecável.

A Nubank entende seu cliente, tem métricas claras, sabe dos principais problemas e compartilha isto com o time de uma maneira muito clara!

Ganho de escala
Ganhar escala quer dizer, fazer mais com menos, conseguir sustentar um crescimento sem que seja necessário investir na operação na mesma proporção que se cresce.

Ter uma operação otimizada é muito importante para os momentos bons e ruins, mas quando se cresce de maneira sustentável e escalável a empresa consegue gerar mais lucro e consequentemente mais caixa.

Hoje em dia é comum ver empresas que tem essa escala serem avaliadas financeiramente muito além de empresas presas nos modelos antigo e tradicionais, ela passa a ser muito mais atrativa para o mercado justamente por proporcionar o fazer mais com menos.

No atendimento ao cliente acontece o mesmo e infelizmente muitas empresas ainda erram neste ponto, como falado no primeiro item. Portanto ter uma boa gestão, processos definidos e um time mais preparado e produtivo pode trazer este grande benefício para a empresa.

Outros colaterais também ocorrem quando se beneficia de um modelo deste, se a empresa tem uma melhor lucratividade com o número correto de colaboradores é possível que ela consiga reinvestir mais no ambiente e ter pessoas cada vez mais preparadas, gerando um ciclo positivo para todos os demais itens citados aqui. Ou seja, ela irá se beneficiar ainda mais por estar nesta posição.

Clientes mais satisfeitos
Aquela frase “Servimos bem para servir sempre!” muito comum em sacos de pão nas padarias de São Paulo faz todo sentido para os dias atuais.

A empresa que não consegue sustentar o relacionamento com seu cliente ao longo do tempo o perderá para a concorrência, é fato!

Para adquirir um cliente a empresa teve que realizar um investimento, marketing, vendas, salários, etc. Todo este investimento deve ser pago por um tempo mínimo que este cliente tem que permanecer “cliente” e só depois de um período ele passa a gerar lucro para a operação. Existem várias formas de se calcular isto. Estamos falando do CAC (Custo de Aquisição de Cliente) e do LTV (Life Time Value), algo que será explorado em um artigo posterior.

Mas para manter um cliente fidelizado com sua marca, produto ou serviço é necessário um grande esforço e também entendimento claro da operação.
Quantos estão satisfeitos hoje com sua empresa? Quantos não falam absolutamente nada e simplesmente lhe abandonam? Onde sua operação está acertando? Onde está errando? Como medir?

Enfim, conhecer todos estes detalhes geralmente revela importantes descobertas mas ficar às cegas é praticamente querer atravessar o Oceano sem sequer uma bússola o pior, uma hora o vento para de soprar para a direção correta e você nem sabe.

Outro benefício de atender bem é ter a possibilidade de explorar o campo de vendas adicionais para este cliente e potencializar o retorno do investimento já realizado nele para antecipar e aumentar o lucro da empresa! Pode ter certeza, este cliente indicará outros clientes com investimento zero em marketing e vendas!

Diferenciação
Hoje em dia existem muitas empresas que fazem a mesma coisa que sua empresa faz. Se não existe, ainda há de existir.

Com o avanço da tecnologia e acesso a recursos antigamente só disponíveis para empresas gigantes, é possível criar e reproduzir produtos com uma velocidade extremamente rápida.

Entraremos em uma fase que o diferencial das empresas não estará no “que” ela faz mas sim no “como” ela faz.

Veja os casos que são disruptivos no mercado, como Uber, Airbnb, Nubank entre outros. Estas empresas basicamente fazem o mesmo que outras já faziam, porém conseguiram tornar seu serviço/produto muito mais fluido para seu consumidor.

Termos como Service Design, Customer Experience nunca foram tão citados por grandes publicações como recentemente. Mesmo quem só produz um bem físico está buscando formas de agregar serviço à operação para que possa ter acesso a estes pontos.

Este é um item que pode torná-lo único e que gere preferência de escolha pelos consumidores, portanto ter controle pode ser questão de sobrevivência num futuro muito próximo!

“Aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar” - Lorde Kelvin

Estes são apenas alguns dos benefícios que podem ser gerados no momento em que se coloca a casa em ordem, portanto a organização é um passo fundamental para que então surjam insights, se descubra as maiores oportunidades de melhorias e leve a empresa para um novo patamar.

Sem organização não há possibilidade de controle, sem controle e medição não se pode melhorar!

Vamos contar os M&Ms?!

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3 principais problemas de atendimento ao cliente no Brasil

Introdução

  No Brasil, o ano de 2016 foi marcado pela crise econômica. De acordo com matéria publicada pela revista EXAME, a crise afetou as relações, já comprometidas, entre consumidores e empresas. A matéria ainda aponta que empresas que investiram em tecnologia em favor do atendimento ao cliente garantiram posição privilegiada no ranking produzido pela revista em conjunto com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

 O ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente foi montado a partir de uma pesquisa que ouviu 5089 consumidores em 148 cidades brasileiras para saber quais empresas ofereceram um bom atendimento e quais ofereceram um atendimento péssimo. Com base nesses resultados,  as mais mencionadas receberam um questionário para se auto-avaliarem, além de serem avaliadas por clientes ocultos e clientes reais. Os dados coletados mostraram que:


* 
    * 
        * no ano de 2016, muitas empresas diminuíram sua estrutura de atendimento ao cliente e de treinamento da equipe para reduzir custos e sobreviver à crise. O resultado, porém, foi uma piora na avaliação dos clientes. 





* 
    * 
        * ao mesmo tempo, empresas que adotaram inteligência artificial e contato com o consumidor por chat, SMS e e-mail aumentaram em 10% a taxa de procura por seus serviços.




    Isso mostra que o atendimento ao cliente ainda é carente no Brasil e otimizá-lo para garantir a satisfação do consumidor é um diferencial para sua empresa se destacar da concorrência.

   Nesse artigo, vamos apontar 3 principais erros que as empresas costumam cometer quando o assunto é atendimento ao cliente. 

Erro 1 - Não investir em treinamento de pessoal

  Treinamento de pessoal é o primeiro passo para um atendimento de qualidade. Os atendentes estarão em contato direto com o cliente, por isso, precisam ser bem preparados e ter facilidade para lidar com os problemas e diferentes personalidades dos consumidores. Assim, é importante que tenham controle emocional e se sintam motivados a atender.

 Há muitas consequências em não investir em treinamento:


* Despreparo da equipe


 Uma pesquisa desenvolvida pela Deloitte apontou que o ano de 2017 será de investimento em treinamento e desenvolvimento: 34% das empresas entrevistadas pretendem aplicar em capital humano especializado e capacitado. O treinamento deve reforçar e garantir que algumas posturas não sejam tomadas pela equipe de atendimento. 

 Quando o assunto é atendimento e relacionamento com o cliente, algumas atitudes devem ser evitadas:

a. falta de padronização de atendimento

  Uma equipe despreparada passa uma sensação de insegurança para o cliente. Por isso, invista em padronização de atendimento. Entregue um manual para seus funcionários com todos os passos que devem ser seguidos, como funcionam os processos, quais as políticas da empresa e qual o comportamento que eles devem ter. Assim, os atendentes não se sentem perdidos por não saberem como agir em determinadas situação, minimizando o risco de atenderem os clientes de maneiras muito diferentes, dando preferência para um ou para outro. 

b. falta de conhecimento sobre o produto

 Muitas vezes, quando vai comprar um produto ou serviço, o cliente já fez uma pesquisa prévia sobre suas funcionalidades e características. Então, quando recorre ao atendente, já tem um certo conhecimento sobre aquilo que quer adquirir. Assim, se a equipe está despreparada e não está munida com informações sobre aquilo que está vendendo, o cliente não sente segurança suficiente para comprar, já que sabe mais do que o próprio funcionário.

c. não investir em treinamento constante gera falta de atualização

 Assim como o treinamento de funcionários novos é essencial para um atendimento de excelência, é preciso manter os funcionários mais antigos sempre atualizados para que consigam acompanhar as mudanças, tanto de mercado e contexto, como mudanças relacionadas à empresa, seus produtos e serviços. 

d. não dar autonomia para a equipe

 Uma equipe que não tem autonomia para tomar suas próprias decisões diante das situações enfrentadas com os clientes faz com que os processos fiquem mais lentos e menos eficientes. Evite burocratizar a jornada do cliente e dê autonomia a sua equipe.  

e. recrutar pessoas que não têm entusiasmo e que não gostem de atendimento ao cliente

 O cliente gosta de ser bem tratado. Por isso, pessoas que se sentem estimuladas pelo contato com o cliente tendem a ser mais empáticas e cativar mais os consumidores do que aquelas que não veem propósito naquilo que estão fazendo.

f. não parabenizar e recompensar a equipe que faz um atendimento excelente

 Para manter a equipe de atendimento estimulada, recompense quando ela faz um bom trabalho. Um bônus no final do mês, pequenas lembrancinhas e elogios são exemplos simples e que servem como estímulo aos seus funcionários. 

g. desvalorizar a função de atendente

 Achar que o investimento em pessoas que irão atender seu cliente é fator de menor importância é um erro comum das empresas. É preciso lembrar que as pessoas são o elemento fundamental para o atendimento, já que são elas que estarão em contato direto com o consumidor.  

h. dar desculpas para o cliente quando algo dá errado

 Às vezes, acontece de o cliente contatar a empresa por conta de algum problema com o produto ou serviço. Ao invés de dar desculpas sobre por que o problema ocorreu, é preciso assumir as responsabilidades e atender as necessidades do consumidor o mais rápido possível. 


* Errar na abordagem ao cliente


 Para não errar na abordagem ao cliente, é preciso observá-lo e tentar entender quais são suas necessidades e desejos. Por isso, é importante que os atendentes tenham tato para saber como lidar com o cliente e perceber o que ele quer e precisa naquele momento. As seguintes atitudes devem ser evitadas pelos funcionários para que o consumidor tenha espaço para expressar o que deseja:

a. falar demais

 Falar demais significa ouvir de menos. Se o cliente é pouco ouvido, não há como saber o que ele precisa e o atendimento fica prejudicado. Além disso, um atendente que fala muito corre o risco de perder a atenção do consumidor, que acaba ficando entediado e se distraindo.  Um relacionamento eficiente com o cliente precisa daquilo que qualquer outro relacionamento precisa para funcionar: comunicação; e isso consiste em saber ouvir.

b. não ter limites

 O cliente gosta de ser lembrado, mas excesso de mensagens e e-mails faz com ele se sinta incomodado e irritado. Evite ser inconveniente e modere a quantidade de informação que sua empresa envia para seu cliente. 

c. fazer perguntas erradas, no momento errado

 Muitas vezes, há pressa em fazer uma negociação e ansiedade de vender a qualquer custo. Se o cliente ainda não se decidiu sobre comprar ou não, uma abordagem muito agressiva e invasiva, que logo cobra um posicionamento de compra, pode assustá-lo e fazê-lo desistir do produto ou serviço antes mesmo de ele ter refletido muito sobre essa decisão.  

d. não respeitar o tempo do cliente

 Há clientes que preferem não ser abordados logo de início, mas preferem ver suas opções e pesquisar por conta própria sobre os produtos e serviços que deseja. Assim, uma abordagem antes da hora pode ser encarada como invasiva por parte desse tipo de consumidor.  Por isso, é preciso perceber e respeitar o tempo do cliente, sem tentar estabelecer um contato forçado com ele.


* Tratar mal o cliente


 Pode parecer desnecessário falar que o cliente deve ser bem tratado, mas, acredite se quiser, o desrespeito ao consumidor ainda é muito comum! Aqui, listamos o que não pode acontecer quando se está lidando com o cliente:

a. falta de empatia

 O atendimento precisa não só ser eficiente e resolver o problema ou necessidade do cliente, mas também fazer com que o consumidor se sinta acolhido. Funcionários de cara emburrada, tom agressivo e que pareçam desmotivados fazem com que o cliente não se sinta muito querido, o que prejudica sua experiência como consumidor.  

b. desqualificar a queixa do cliente

 É preciso estar de ouvidos abertos para as queixas do cliente. Muitas vezes, as queixas têm razão de ser e podem ser usadas para melhorar o atendimento ou o produto. Também é possível que o cliente esteja errado e, mesmo que isso aconteça, é necessário ouvir o que ele tem a dizer e explicar a situação, sem desqualificá-lo. 

c. insultar o cliente

 Quando se lida com clientes, o controle emocional é peça-chave. Os atendentes vão se deparar com as mais diversas personalidades de consumidor e nem sempre elas são as mais agradáveis. Por isso, o funcionário deve manter a compostura mesmo diante de um cliente muito nervoso, sem nunca insultá-lo, não importa o que aconteça.

d. rejeitar o cliente

 Algumas empresas, quando são procuradas por clientes que não fazem parte do seu público-alvo, tendem a rejeitá-lo e a não tratá-lo da melhor forma possível. Essa atitude, além de ser bastante hostil, pode fazer com que a empresa perca possiveis novos consumidores, já que, mesmo que o cliente não seja o público-alvo, ele pode não indicar seu serviço ou produto para quem é.

e. julgar e menosprezar o cliente

 Não cabe à empresa julgar se o cliente tem poder aquisitivo ou não para comprar determinado produto ou serviço. As escolhas quanto ao pagamento e parcelamento são feitas pelo cliente, dentro do limite estabelecido pela empresa. Então, não julgue seu cliente, ele vai perceber e poderá não realizar a compra.

e. oprimir o cliente

 Sabe o que intimida o consumidor? Deixá-lo em uma posição desconfortável, como se ele fosse obrigado a consumir. Alguns clientes se sentem tão intimidados que não têm coragem de não aceitar a oferta e acabam comprando para "não fazer desfeita". Mas eles pagam por isso! E um cliente que paga por algo que não quer, tende a não voltar ao lugar em que ele se sentiu obrigado a comprar. 

f. ignorar a necessidade do cliente

 Se o cliente procura a empresa em busca de um produto ou serviço específico e acaba bombardeado por uma série de ofertas que não lhe interessam, ele fica irritado. A necessidade do consumidor não pode ser ignorada, caso contrário, ele sente um descaso por parte da empresa em relação aos seus desejos. A satisfação do cliente vem da satisfação das suas necessidades. 

Para saber mais sobre treinamento de pessoal, leia nosso artigo "Gestão de pessoas: o fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento"

Erro 2 - Não investir em gestão de processos

 Agora que você já sabe da importância de investir em treinamento de pessoal para atendimento ao cliente, vamos falar sobre os principais erros que decorrerem da falta de investimento em gestão de processos. 

 A otimização de processos é necessária para um atendimento mais rápido e eficiente, já que permite a integração e a organização dos processos envolvidos na produção do produto ou serviço, reduzindo custos, evitando erros e retrabalho.

 Quando o assunto é processos para o atendimento ao cliente, os seguintes erros devem ser evitados:


* Não investir na experiência do cliente


 A experiência do cliente é determinante para sua satisfação ou insatisfação em relação à empresa. Processos bem estruturados garantem uma jornada de compra mais fluida e menos burocratizada para o consumidor. Para garantir uma experiência único para ele, evite os seguintes erros:

a. não analisar os dados

 Atualmente, há uma série de métricas, tanto para medir a satisfação do cliente como para descobrir mais sobre o perfil do seu consumidor: o que ele gosta, o que ele faz e o que ele quer. Processos otimizados permitem a coleta de dados dos clientes e o mapeamento eficiente de seus interesses e expectativas para, então, produzir produtos e serviços personalizados para ele, tema que abordaremos a seguir. 

b. não investir em produtos personalizados e não adaptar os serviços para os clientes

  Não basta apenas atender às expectativas do cliente, o consumidor quer e precisa se sentir especial para se sentir satisfeito. Investir em personalização de produtos, serviços e atendimento faz com seu cliente se sinta valorizado. E-mails personalizados, interações mais informais nas redes sociais, diferentes landing pages e sugestões de produto de acordo com a análise de dados sobre o cliente enriquecem sua jornada.

c. não investir em um relacionamento honesto com o cliente

 A honestidade deve ser uma via de mão dupla. Se você espera que seu cliente seja honesto com você, é importante ser honesto com seu cliente e não prometer algo que não pode cumprir. Só ofereça aquilo que pode entregar.

 Além disso, é comum que as empresas assumam que seus consumidores estão sempre prontos para cometer fraudes e enganar o sistema. No entanto, a maioria deles é honesta. Assim, por mais que seja importante implementar sistemas e barreiras que evitem fraudes, eles devem ser pensados de forma a incomodar o mínimo possível os clientes honestos. Um exemplo é a política de troca da empresa, que deve ser generosa, mesmo que alguns poucos consumidores se aproveitem dela.

d. não surpreender os clientes

 Como dissemos, o cliente quer se sentir especial. Se, ao procurar um produto ou serviço, ele for surpeendido postivamente, melhor ainda! Quando um cliente entra numa loja e é surpreendido com um cafezinho, uma degustação ou até com amostras grátis de um produto, ele sente que sua experiência como consumidor é mais prazerosa. Invista no prazer do seu cliente!

e. subestimar o boca a boca de uma experiência positiva ou negativa

 Um cliente insatisfeito pode influenciar consumidores em potencial, produzindo resenhas ou comentários negativos sobre determinado serviço ou produto. O contrário também acontece. Um consumidor muito satisfeito pode fazer comentários positivos ou até mesmo escrever uma resenha sobre o que consumiu, atraindo outras pessoas a experimentarem o produto. Por isso, cuide para que o atendimento ao cliente seja bom para todos, não só para alguns. Cada cliente é valioso.

f. acreditar que prestar um serviço melhor dá mais trabalho

 Muitas vezes, o barato sai caro. Um atendimento eficiente evita o retrabalho. Por exemplo, se as dúvidas e problemas do cliente são resolvidos logo em um primeiro contato, o tempo que se gasta é bem menor do que se uma troca muito grande de mensagens for necessária.


* Não fazer monitoramento constante dos atendimentos


 Processos de monitoramento são importantes não só para você ter uma base para conhecer seus clientes, mas também para entender a que passo está o seu negócio. Saiba o que não fazer para não prejudicar sua empresa: 

a. não responder às reclamações o mais rápido possível

 O cliente é imediatista. Quanto mais rápido voce solucionar os problemas dele, mais satisfeito ele ficará. O cliente que não recebe uma resposta rápida, fica impaciente e dificultará ainda mais o relacionamento entre ele e sua empresa. Por isso, invista em sistemas de gestão que permitam responder o quanto antes aos seus clientes.

b. não resolver o problema do cliente

Você deve organizar seus processos de atendimento para prever e minimizar os problemas que o cliente possa vir a ter. Como nem sempre isso acontece, pode acontecer de o cliente contatar a empresa a fim de solucionar alguma questão. Nesse caso, o problema precisa ser prontamente resolvido. Se isso não acontece, o cliente fica frustrado e insatisfeito, o que prejudicará sua empresa.

c. não medir resultados e satisfação

 As métricas de satisfação do cliente são o termômetro do seu negócio. Investir em métricas é importante para identificar os principais problemas que sua empresa enfrenta e permitir que você desenhe soluções para melhorá-los. Se você não investe em métricas, não tem como saber como anda seu negócio.

d. não acompanhar o ciclo de vida do cliente

 Monitorando o ciclo de vida do seu cliente, você é capaz de entendê-lo melhor e oferecer os melhores serviços e produtos para ele. Isso faz com que seu atendimento fique mais organizado e focado nas necessidade do seu consumidor.


* Esquecer o cliente no pós-venda


 Philip Kotler, o guru americano do marketing, já dizia que custa 5 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um antigo. Se você quer diminuir custos e gerar lucros, deve investir em estratégias de pós venda, que podem ser reativas ou proativas. Enquanto as primeiras correspondem ao SAC acionado pelos consumidores, as segundas visam a satisfação e fidelização do consumidor. Aqui, te mostramos dois principais problemas que envolvem esse tema:

a. não investir em Customer Success (CS)

 O CS é uma estratégia proativa de pós-venda que, a partir de um planejamento estratégico focado no cliente, busca reunir o máximo de informações sobre ele. É o investimento em CS que garante uma taxa reduzida de CHURN (percentual de clientes que cancelaram o serviço).

 Para saber mais sobre CS e estratégias de pós-venda, baixe nosso e-book "Do inferno ao céu: como elevar a satisfação do cliente com apenas 7 passos"  (LINK)

b. não investir em suporte

 O suporte é uma estratégia reativa de pós-venda e objetiva sanar as principais dúvidas dos consumidores. Para um suporte eficiente, é importante que ele seja multicanal, via chat, e-mail, telefone ou qualquer outra plataforma que o cliente tenha para entrar em contato com a empresa.

Quer saber mais sobre como a gestão de processos garante um atendimento de excelência? Acesse nosso artigo "14 dicas para melhorar o atendimento ao cliente através da gestão de processos"

Erro 3 - Não investir em tecnologia

 A tecnologia mudou a natureza das interações entre consumidores e empresas. No mundo conectado, as demandas por respostas imediatas é cada vez mais frequente. Assim, o cliente espera ser atendido em qualquer hora, a qualquer lugar.

 O atendimeto deve ser instantâneo e multicanal.

 Não investir em tecnologia é ficar atrás dos concorrentes.

 Falamos como é importante investir em processos e, para otimizá-los , a tecnologia é uma poderosa aliada. Vamos te ajudar a entender como a tecnologia potencializa seus resultados em relação a atendimento ao cliente. Veja agora os principais erros aos quais a falta de investimento em tecnologia pode levar: 


* Descuidar do atendimento virtual


 O atendimento virtual é uma das formas mais recorrentes de contato entre empresas e clientes, além de permitir que o consumidor seja atendido a qualquer hora, onde quer que ele esteja. Apontamos o que você não deve fazer se pretende ter um canal virtual e eficiente de comunicação com seu cliente:

a. dar aos seus clientes poucos meios para se comunicar com sua equipe

 A possibilidade de atendimento multicanal dá ao cliente o que ele quer: rapidez na comunicação e na resolução de seus problemas. Quanto mais canais sua empresa oferecer para seu cliente, maiores as chances de ele ficar satisfeito, pois poderá escolher por qual meio prefere ser atendido. 

b. ter sistemas lentos e que dificultam o andamento dos processos

 No ambiente virtual, os atendentes dependem exclusivamente da tecnologia para entrar em contato com o cliente. Às vezes, o funcionário está disposto a ajudar o consumidor, mas conta com um sistema lento e ineficiente que prejudica a qualidade do atendimento. Lentidão, falhas e quedas no sistemas devem ser minimizadas para que os problemas do clientes sejam resolvidos rapidamente. 


* Não ter um sistema de gestão eficiente


      O investimento em um software de gestão permite que seus clientes nunca fiquem sem resposta, pois ele consegue transformar todos os contatos recebidos – não importa por qual canal – em chamados. Dessa forma, a solicitação já entra no sistema para o atendente responsável entrar em ação e falar com o cliente. Assim, o consumidor é atendido de maneira ágil e precisa, bem de acordo com suas expectativas. Ao não adotar um sistema de gestão eficiente, você:

a. prejudica a organização dos seus processos

 Um software te ajuda a criar fluxos de trabalho, configurando tarefas rotineiras a partir de automações do sistema e integrando diversas áreas envolvidas nos processos.

b. aumenta as chances de haver falhas nos processos

 Um sistema de gestão permite minimizar os riscos de falhas nos processos, já que garantem que fluxogramas de ações e informações sejam revistos constantemente.

c. não ganhar escala em atendimento

 Como um software permite padronizar os procedimentos de atendimento, organizar as informações dos clientes, agrupar os históricos de chamada e tornar os processos mais orgânicos, o atendimento torna-se escalável. 



* Não investir em inovação


 Manter-se atualizado é prioridade para  quem quer manter-se no mercado. Como, hoje, as mudanças acontecem muito rápido, é importante acompanhar as tendências do mercado para não ficar atrás da concorrência. Os principais erros em não investir em inovação são:

a. não estar conectado ao maior número de plataformas online possível

 Atualmente, a diversidade de redes sociais possibilita a divulgação da sua empresa e da sua marca, atraindo clientes e permitindo que seus consumidores espalhem seu conteúdo. Não se esqueça que o marketing digital é peça-chave para que sua empresa fique conhecida. Por isso, crie e monitore seu perfil no maior número de sites que puder.

b. não adotar tecnologia mobile

 A tecnologia mobile permitiu que a decisão de compra do consumidor esteja, literalmente, ao alcance de suas mãos. Pense que, se o cliente pode realizar a compra em qualquer lugar, as chances de ele comprar com mais frequência aumentam, já que a praticidade oferecida pelos smartphones garante essa possibilidade.



* Não usar as mídias sociais como apoio ao atendimento e para coletar dados dos clientes


 Já falamos como a personalização é essencial para um bom relacionamento com o cliente. Nesse contexto, a tecnologia só tem a contribuir. As mídias sociais, além de permitirem mapear os desejos e preferências dos clientes, permitem também um contato mais direto e informal com ele. Assim, o cliente tem a sensação de maior acolhimento, pois se sente mais próximo da empresa.



 Veja como a tecnologia te ajuda no atendimento ao cliente no nosso artigo: "Sistema de atendimento: um dos melhores investimentos para sua empresa em 2017"

Conclusão

 Pessoas, processos e tecnologia são os três pilares fundamentais e complementares para um atendimento de qualidade. Caso um deles esteja deficiente, acaba influenciando a qualidade dos outros dois. Por isso, não basta investir em apenas um deles, é necessário o investimento nas três frentes.

 Se a sua empresa sofre com carência de atendimento, esperamos que nosso artigo tenha sido capaz de te ajudar. Corrigindo os três erros que apontamos, temos certeza que você alcançará um atendimento de excelência. 

 Começamos esse artigo te oferecendo dados sobre a realidade do atendimento ao cliente no Brasil. Depois, mostramos por que é um problema não investir em treinamento de pessoal, processos e tecnologia e como essa falta de investimento pode afetar seu desempenho junto ao seu cliente. Agora, é hora de você descobrir mais sobre como construir um atendimento de sucesso. Como? Conheça a [Octadesk](http://www.octadesk.com).
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Como um sistema de atendimento pode melhorar a produtividade da sua equipe

Quando o assunto é atendimento, mesmo na micro ou pequena empresa, eficiência, agilidade e soluções são palavras de ordem. Com toda certeza, são anseios de quem está do outro lado da linha.

* Atendimento de qualidade é o ponto-chave. E ele leva à maior produtividade, já que há consequentemente menos gente esperando e mais problemas solucionados. Muitas empresas, no entanto, parecem ainda não ter entendido que a alta qualidade nos múltiplos canais de suporte ao cliente está diretamente relacionada ao aumento da produtividade na empresa.


* O velho modelo de telefone e papel já faz parte do passado, ou pelo menos deveria ser assim. As evoluções constantes nas Tecnologias da Informação (TI), com soluções estruturadas em armazenamento em nuvem, emergem a todo o momento para substituir modelos antigos de atendimento.


* Nos múltiplos canais de suporte ao cliente, a qualidade assegura a satisfação, e sabemos que cliente satisfeito volta a consumir e indica a empresa a seus conhecidos. Ou seja, cria-se uma relação de fidelização entre consumidor e empresa. Cliente bem atendido é garantia de impacto positivo na empresa, tanto na venda como na formação e consolidação de uma imagem positiva.


* A simplificação do processo de comunicação com o cliente promove melhorias nos múltiplos canais de suporte e representa o apoio que as empresas tanto precisam. Assim, além do investimento em sistemas e tecnologias de ponta, o treinamento de operadores para domínio das ferramentas e para estar apto a ouvir, conversar, entender e solucionar os problemas que lhes são apresentados é estratégico.

Ou seja, trata-se de um conjunto de soluções formado por sistemas e pessoas que possa garantir respostas para que seu cliente não precise voltar a fazer contato para ter seu problema resolvido.
Assim, aliam-se atendimento e produtividade; satisfação e fidelização. O cliente sente-se respeitado.
Investir em sistemas de última geração para oferecer ao cliente múltiplos canais de suporte, com pessoas altamente capacitadas, é assegurar um grande diferencial para a sua empresa, que provavelmente influenciará na decisão da próxima compra. Pense nisso!
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Os primeiros passos para iniciar um programa de atendimento ao cliente

Sabemos que o cliente é a razão da existência de uma empresa. Atendê-lo bem, portanto, deve ser prioridade de seus gestores.
Os clientes de hoje estão cada dia mais conectados e exigentes, e é fato que são disputados por empresas do mundo todo. Assim, investir em um excelente serviço de suporte, por meio de multicanais, é uma decisão acertada para quem deseja se firmar em um mercado altamente competitivo e expandir seus negócios.

Esse investimento deve ser dotado de sistemas, equipamentos e pessoas capacitadas e treinadas com regularidade. A seguir, indicamos os dois primeiros passos essenciais para que sua empresa esteja muito bem preparada para o serviço de suporte.
Invista em mão de obra especializadaTodo cliente é especial, e ele quer ser atendido também de maneira especial. Na hora de formar uma equipe de suporte, seja criterioso na seleção e não ceda à tentação de contratar a mão de obra pelo menor preço. A máxima que diz que “o barato sai caro” também é verdadeira nesse âmbito.
Entre os requisitos para formação de uma boa equipe, o domínio da língua portuguesa, a pronúncia correta e uma boa dicção são fundamentais para o atendimento e entendimento ao telefone. Atendentes que cometem erros na fala ou vícios de linguagem, como os famosos gerundismos “nós vamos estar encaminhando” ou “o senhor poderia estar retornando a ligação”, causam uma péssima impressão, e o cliente logicamente sente-se muito mal atendido.
Outra importante característica é a proatividade, ou seja, antecipar-se às crises, acompanhando o histórico de interação do cliente junto à empresa. Sua equipe deve ser treinada para isso.
Ser empático ou colocar-se no lugar do outro é quesito de extrema importância na área. Não é fácil lidar com um cliente nervoso. Quando ele tem problemas com o serviço ou produto que adquiriu, a irritação logo bate e o atendente deve estar preparado para ouvi-lo calmamente e entender o ocorrido.
Depois, deve oferecer as melhores soluções a fim de sanar o prejuízo ou o desconforto causado. Para isso, é preciso que o atendente coloque-se no lugar do consumidor e entenda suas necessidades e seus sentimentos.
Adote sistemas e equipamentos adequadosDe nada adianta equipe capacitada sem ferramentas. O mercado oferece sistemas altamente eficientes, que permitem acompanhar o suporte ao cliente desde a consulta de um produto até o pós-venda. Com essas ferramentas, é possível acompanhar e medir o desempenho da equipe de atendimento e melhorá-lo no que for preciso.
Além disso, o recurso ajuda a obter informações que podem levar à melhoria e aperfeiçoamento dos produtos.
Assim, informações por meio de relatórios, estatísticas, dados e ideias fornecidos pelos clientes colaboram para o aperfeiçoamento dos produtos e serviços oferecidos.

Um ótimo serviço de suporte é um caminho seguro que levará sua empresa a se firmar no mercado, fidelizando seus clientes e conquistando outros públicos. Pense nisso e não deixe para depois: invista nos sistemas de última geração, em mão de obra especializada e colha os melhores resultados.

Conheça agora mesmo nosso software de help desk.

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Seus clientes são espelhos da sua equipe de atendimento

Seus clientes são espelhos da sua equipe de atendimento

Não nos resta dúvidas de que clientes são a força motora de uma empresa e é para eles que direcionamos os nossos esforços. O seu produto ou serviço pode ter qualidades, mas se não houver um cuidado minucioso no atendimento, sua empresa poderá ser alvo de reclamações e descontentamento.

A felicidade dos clientes não está apenas no recebimento de um bom produto e, sim, no auxílio eficaz durante todas as fases da compra. Dessa forma, podemos dizer que uma equipe de atendimento motivada e, que realiza seu trabalho com satisfação, é responsável por ultrapassar fronteiras e impressionar até os clientes mais difíceis.

Confira algumas dicas para manter sua equipe de atendimento motivada e, consequentemente, deixar os clientes mais felizes!

Esclareça as metas da empresaUma das principais formas de motivação é conversar sobre os objetivos da empresa e criar um ambiente transparente. Fale sobre as metas e deixe claro que os funcionários são partes importantes do plano, ou seja, vocês ambos devem caminhar ao objetivo final. Esclareça as dúvidas, converse com a equipe e dê liberdade para que eles confiem nos líderes da empresa.

Ofereça treinamentosTreinar funcionários significa que você aposta neles para o sucesso da empresa. Ofereça treinamentos para desenvolver aptidões, pois mais vale motivar seus funcionários e criar fidelidade do que contratar novos colaboradores. Não esqueça de deixar claro que eles são peças fundamentais na equipe, afinal, todo mundo gosta de se sentir especial, não é mesmo?

Conheça o momento certo de dar feedback

Não há nada mais desestimulante que trabalhar e não ter um retorno dos líderes. Dedicar tempo para dar feedback é uma ótima estratégia para ajudar na prosperidade da equipe de atendimento. É importante que cada colaborador conheça seus pontos fortes e pontos a melhorar para que o trabalho seja realizado em sintonia.

Inclua a tecnologia nos processos

As pessoas tendem a se desmotivar por realizar funções repetitivas e trabalhos manuais, principalmente quando já conhecem as possibilidades que a tecnologia oferece para automatizar e melhorar os processos. Por isso, disponibilize ferramentas que apresentem uma visão completa sobre clientes, histórico de chamados e automações de forma rápida. Além de deixar os funcionários mais produtivos, usar a tecnologia é uma forma de poupar tempo para as tarefas mais importantes, como analisar resultados e dedicar-se na melhoria das rotinas do atendimento ao cliente.

Alinhar processos internos requer dedicação e o resultado é certeiro: seus clientes estarão amparados e satisfeitos. Colaboradores motivados e treinados serão o reflexo da sua empresa, por isso não perca tempo e invista no atendimento ao cliente.

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Quanto custa um atendimento ruim para a sua empresa?

Que o atendimento ruim é prejudicial qualquer um sabe. Que um cliente mal atendido pode nunca mais voltar, também. Agora, quanto é que isso custa para sua empresa? Existe um valor específico que reflita o quanto a falta de qualidade no atendimento afeta sua empresa?

Segundo pesquisa da American Express e da Harris Interactive, este valor existe, e é gigantesco: em 2011 o custo para as empresas no mundo todo originado por mau atendimento foi de US$338,5 bilhões. Estamos falando de bilhões de dólares perdidos na forma de negócios que deixaram de ser feitos, devoluções, cancelamentos, processos judiciais e até mesmo danos de imagem. E tudo – vale frisar, tudo – isso poderia ser evitado com os investimentos corretos no atendimento.
Apesar dos claros benefícios, muitos gestores ainda relutam em apostar mais nesta área, por mais paradoxal que isso seja; entre os motivos, restrição de verba e falta de resultados que justifiquem mais investimentos sempre estão em destaque, no topo da lista.
O pensamento pode ser tentador para alguns, afinal, o prejuízo do atendimento malfeito é silencioso, para alguns até invisível. Mas não se engane: ele está lá, agindo nas redes sociais, minando suas vendas, impedindo a fidelização, desgastando sua equipe. E, para piorar, estes efeitos negativos costumam acontecer no famigerado efeito dominó.
Num primeiro momento, um cliente insatisfeito provavelmente irá acessar seus canais de comunicação na tentativa de solucionar o que quer que esteja errado. Agentes mal treinados, sistemas ineficazes, demora, falta de informação ou qualquer outro problema (ou conjunto de problemas) podem dar o pontapé para as próximas fases.
Nos casos mais suaves, o cliente simplesmente irá desaparecer; nos mais graves, não só irá desaparecer, como também irá espalhar seu descontentamento nas redes, convencendo mais meia dúzia de amigos e familiares a fazer o mesmo.
Na sequência, este mesmo cliente irá para o concorrente, ao mesmo tempo inviabilizando suas tentativas de fidelização e facilitando tremendamente as dele. Multiplique este cliente individual por dezenas ou centenas e aí sim ficará clara a dimensão do problema que enfrentam as empresas que não levam a sério seu relacionamento com os clientes.
Felizmente, porém, é possível mudar os rumos do seu atendimento, se estiver falhando, evitando assim que a situação fique irreversível.
O primeiro passo é ouvir o consumidor. E não estamos falando do famoso “entra por um ouvido e sai pelo outro”, mas sim de interesse genuíno e transparente. Faça pesquisas e valorize a opinião dele, pois é dali que virão muitos dos direcionamentos mais importantes para melhoria do relacionamento (além de, por si só, ser uma ótima ação de relacionamento). É essencial também treinar a equipe para agir não só de forma reativa e protocolar, mas com interesse e agilidade, para acolher e fazer com que o cliente se sinta realmente importante.

Finalmente, invista em tecnologia. Mesmo com toda proatividade do mundo, uma equipe não vai conseguir resultados satisfatórios se depender de e-mails e planilhas para acompanhar históricos, fazer registros e pegar dados de clientes. Conte com a octadesk para organizar e modernizar seu atendimento e passe a oferecer um melhor serviço e, tão importante quanto isso, deixar de perder bons negócios.

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Evite que sua empresa apareça no Reclame aqui

Com a popularidade dos blogs e redes sociais, o consumidor está ganhando cada vez mais voz. Basta um clique e a reputação da sua empresa pode estar em jogo!
Um bom exemplo é o Reclame Aqui, site criado há 13 anos como um ponto de contato entre consumidores e empresas no Brasil. Nele, clientes registram suas reclamações e as empresas-alvo são notificadas para resolverem o problema.
Trata-se de mais um canal de comunicação com o cliente; porém, de caráter independente, sem vínculo com qualquer marca. Tornou-se uma ferramenta poderosa de consulta, podendo influenciar a decisão de compra do consumidor.
E como evitar a exposição da sua marca nesse site?
Um atendimento de sucesso. A resposta foi dada por 51% de 222 usuários logados no Twitter da empresa Reclame Aqui quando o site perguntou o que uma companhia precisa ter para ser considerada boa. Em segundo lugar, aparece a reputação, com 32%. Aí está a solução.
Veja algumas dicas úteis para manter a boa imagem da sua empresa.

Utilize ferramentas que aumentem a eficiência da equipe

Com os múltiplos canais de contato com o cliente, é fundamental munir a sua equipe com tecnologias adequadas que o auxiliem no atendimento. Ele precisa ter ao alcance das mãos um histórico consistente sobre o cliente e ferramentas que agilizem os procedimentos internos para oferecer uma solução rápida e apropriada.
Invista em sua equipe

A profissão de atendimento é estressante pela sua própria natureza e, muitas vezes, o agente pode se sentir desmotivado. Pelo sistema de chamados, você pode definir metas para o time – por exemplo, melhor tempo de resolução ou o agente que mais resolveu problemas etc. – e criar recompensas que o incentive, de forma positiva, a aperfeiçoar o seu desempenho.

Elimine burocracias

Na pesquisa mencionada, os usuários também apontaram soluções rápidas como fator determinante na reputação da empresa. Simplifique os procedimentos para facilitar a interação com o cliente. Oriente seus agentes a adotar uma abordagem objetiva, sem muitos rodeios. Utilize o software para criar fluxos de trabalho e configurar tarefas de rotina, como regras automáticas no sistema.
Dê liberdade a sua equipe para a resolução de problemasIncentive os profissionais de atendimento a tomarem decisões para ajudarem o cliente em alguns momentos. Nem sempre as tarefas e condutas pré-definidas no sistema bastarão para solucionar o problema, a interferência humana é importante. Use os relatórios do software de atendimento para dar feedbacks à equipe e mostrar o que funcionou e o que não funcionou em determinada situação.

Sempre responda para o cliente, independente do canal

Nunca deixe o cliente sem resposta. Essa é uma premissa primordial; por isso, o software de atendimento consegue transformar todos os contatos recebidos – não importa por qual canal – em chamados. Desta forma, a solicitação já entra no sistema para o atendente responsável entrar em ação e falar com o cliente.

Em linhas gerais, cuide do SAC da sua empresa: ele é o termômetro da satisfação do seu público. Consequentemente, ele vai mostrar o quão apto e eficiente você é para bem atender o seu consumidor, com bom senso e eloquência.

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Metodologia Octadesk: Aumente a qualidade no atendimento ao cliente

Aqui, na Octadesk, nós nos preocupamos muito em manter você sempre atualizado sobre relacionamento com o cliente e em te preparar da melhor forma para um atendimento de sucesso.

Por isso, decidimos lançar a [metodologia Octadesk](http://blog.octadesk.com/metodologia-qualidade-no-atendimento-ao-cliente/)! Depois de uma ampla pesquisa sobre modelos de gestão, selecionamos os melhores frameworks do mercado e customizamos as metodologias para aplicação em gestão de atendimento ao cliente.

Como vai funcionar? Vamos lançar uma série de artigos semanais abordando 4 pilares sobre os quais se baseia nossa filosofia: descoberta, planejamento, ação e otimização. Com isso, esperamos que você possa construir uma cultura de sucesso junto ao seu cliente. Para que você entenda um pouco melhor o que falaremos, te damos agora um panorama sobre cada um desses elementos.

Descoberta

A descoberta é o primeiro passo para construir uma cultura de alto desempenho. Envolve visão, panorama de mercado e plano de negócio. 


* visão: diz respeito à detecção de problemas e suas implicações, bem como a identificação de oportunidades. Para otimizar essa etapa, o SWOT e o Design Thinking podem te auxiliar. O SWOT é uma ferramenta de análise de cenário (ambiente interno e externo). Essa análise está divida em 4 principais frentes: forças (Strengths), fraquezas (Weakenesses), oportunidades (Opportunities) e ameaças (Threats); que permitem traçar planos estratégicos e tomar decisões, uma vez identificada a posição da empresa no contexto em que ela se encontra. Já o Design Thinking, é um conjunto de métodos e processos para abordar problemas e propor soluções. Consiste em colocar as pessoas no centro dos projetos, estimulando a colaboração, a criatividade e a proatividade para soluções inovadoras.



* panorama de mercado (business landscape): diz respeito a tudo aquilo que envolve o mercado de atuação da empresa, seu entendimento, sua perspectiva, seus padrões, suas limitações, regulamentações e leis. O business landscape é diferente do SWOT, já que este divide o ambiente externo entre oportunidades e ameças, enquanto o primeiro leva em consideração o cenário do negócio como um todo. 



* plano de negócio (business case): é um documento que serve de guia para criar e organizar um novo negócio.  Ele descreve a estrutura do negócio, justificando e demonstrando a viabilidade de sua implementação. O modelo de projeto Canvas é uma alternativa ao plano de negócio, ambos tendo o mesmo objetivo. O Canvas é um diagrama visual que integra variáveis de tempo, escopo, riscos, premissas, justificativas e etc., permitindo a organização dos processos.

Planejamento

Durante o planejamento, são estabelecidas as diretrizes para execução dos processos. É nessa fase que os objetivos são estabelecidos, bem como são traçadas as estratégias para resolução de problemas.

O planejamento conta com três principais etapas:

* levantamento e mapeamento de soluções e valores: aqui, entram soluções de gestão de processo, como ciclo de vida BPM e estratégias de 5W2H. O ciclo de vida BPM é uma metodologia para estruturação de processos composta por uma cadeia de atividades, divididas em 6 etapas (planejamento e alinhamento estratégico, análise de processos, desenho, implantação, monitoramento e refinamento). Já as estratégias 5W2H contam com 7 perguntas fundamentais (o que, quando, por que, por quem, onde, como, quanto) que devem ser feitas quando se busca otimizar processos.



* alinhamento e plano estratégico: dizem respeito às estratégias que a empresa vai tomar em relação à jornada do cliente. Um exemplo é o OKR, um framework para definir metas, composto por objetivos e Key Results. Ao estabelecer um determinado objetivo, você define os resultados concretos que deseja atingir com o intuito de alcançá-lo.



*  plano de execução (road map de execução): corresponde às atividades de implantação. Agora é o momento de implementar aquilo que ficou estabelecido no plano de negócio ou o que está posto no Project Model Canvas. O Scrum é um exemplo de plano de execução e consiste em uma metodologia ágil que divide os processos em Sprints (ciclos mensais ou semanais). Os Sprints são formulados em reuniões de planejamento em que as atividades são priorizadas e as tarefas de cada equipe são estabelecidas. 

Ação

A etapa de ação está assentada sobre 4 principais pilares: organização, processos, tecnologia e pessoas. A união desses quatro fatores garante que tudo o que foi descoberto e planejado possa ser posto em prática e, enfim, analisado, visando, na etapa seguinte, a otimização daquilo que precisa ser melhorado.

* organização: é a etapa de colocar a casa em ordem, de saber o que é útil, descartar o que não é e catalogar cada item encontrado. Uma metodologia que contribui para a organização é o Kanban. Ela consiste na utilização de cartões (estilo post-it) que controlam o andar dos fluxos da produção, indicando o que deve ser feito, o que está em andamento e o que já está pronto. Isso permite controlar as atividades e a produção com maior eficiência e proatividade.



* processos: processos de negócio são uma sequência de atividades estruturadas, iniciadas a partir de uma demanda e que têm como objetivo entregar algum resultado. Eles são fundamentais para construir um relacionamento de excelência com o cliente, pois são determinantes para o Customer Experience e para estratégias de pós-venda, como Suporte e Customer Success. Durante nossos artigos, vamos abordar uma série de processos  mais detalhadamente, como BPM e 5W2H, sobre os quais falamos anteriormente. Continue nos acompanhando.



* ferramentas e tecnologia: com o desenvolvimento da área de TI, softwares que suportam os processos de negócio surgem, cada vez mais, para auxiliar e otimizar o atendimento ao cliente, principalmente, no que se refere a oferecer, para o consumidor, a melhor solução no menor espaço de tempo possível. Softwares permitem que você atenda em múltiplos canais, centralize as conversas e o histórico de atendimento em um único lugar, ganhe escala de atendimento, padronize e automatize as tarefas do dia-a-dia, melhorando a performance da sua equipe. Com isso, você garante um atendimento ágil e preciso, aumentando o nível de satisfação e credibilidade.



* pessoas: de nada adianta ter processos bem estruturados ou tecnologia de ponta, se não tivermos pessoas qualificadas, bem treinadas, que acreditam na empresa e estejam dispostas a atender bem os seus consumidores.  Sua área de atendimento ao cliente vai lidar com pessoas (clientes/usuários) que estão com problemas a serem resolvidos ou que tenham grande expectativa de que algo que elas queiram aconteça – por isso elas chegaram até o seu canal de comunicação. Portanto, é necessário ter, além de canais bem estruturados, pessoas bem treinadas e informadas, que se coloquem no lugar do cliente.

Otimização

A fase de otimização é o momento de analisar se os processos estão funcionantdo conforme o esperado e se você está atingindo as metas que planejou no início. Com isso, você consegue estabelecer o que continuará fazendo e o que deve ser mudado, repetindo soluções adequadas e revendo soluções inadequadas. A otimização é composta por gestão de performance, benchmarks e melhoria contínua.

* gestão de performance: é a etapa em que os progressos e os erros são medidos. Para monitorar os processos e descobrir o que funciona e o que não funciona na gestão, os indicadores de desempenho (KPIs) são essenciais. Ao usá-los, você escolhe as métricas que considera melhores para serem o termômetro do seu negócio. Há uma série de métricas que você pode selecionar: SLA, NPS, CHURN, CSAT, LTV, CES, FCR, ARR, MRR. Ao longo de nossos artigos, abordaremos todas elas com mais detalhes, para que você possa ter um conhecimento sólido a respeito de gestão de performance. Não deixe de acompanhar.



* benchmarks: são análises e comparações das performances de diferentes mecanismos e sistemas, como processos e resultados. Com isso, você consegue ter uma visão mais ampla sobre quais modelos de gestão são os mais eficientes para o seu negócio. Os benchmarks se baseiam em pesquisas e referências de números do mercado, possibilitando a avaliação dos seus resultados de acordo com a comparação com modelos e padrões atuais.



* melhoria contínua: o objetivo da otimização é inserir seu negócio em uma dinâmica  de melhoria contínua. Depois que passam pela etapa de otimização, os processos voltam à fase de descoberta, planejamento e ação para serem melhorados. Dessa forma, essa dinâmica consiste em um loop infinito de melhorias, garantindo maior qualidade aos processos e, consequentemente,  maior satisfação do cliente.

Conclusão

 Nesse artigo, fizemos um overview daquilo que propomos como a metodologia Octadesk. Esperamos que você tenha se interessado pelo que estamos preparando especialmente para você e seus clientes, afinal, eles serão os maiores beneficiários da melhoria do seu atendimento. E é isso que garantimos com nossa metodologia: satisfação total dos seus cliente a partir da melhoria do relacionamento entre vocês.

Gostou? Então conheça nosso sistema de chamados!

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Atendimento por e-mail VS Sistema de Atendimento

Introdução
Sabemos como o sistema de e-mail pode ser útil para resolver uma série de questões, tanto pessoais como profissionais. Mas, quando o assunto é atendimento ao cliente, contar apenas com o correio eletrônico não parece ser a melhor opção.
Imagine a seguinte situação: uma pequena empresa usa apenas o e-mail para atendimento interno e externo. Com o tempo, a empresa vai crescendo e gerando lucros. Os lucros são investidos, mas os processos de atendimento não mudam. O número de clientes e de funcionários aumenta. De repente, os gestores e atendentes não conseguem mais dar conta da demanda de e-mails recebidos. O atendimento começa a ficar cada vez mais precário, nem todos os e-mails são respondidos, informações importantes se perdem no meio de tantas mensagens e os clientes começam a ir embora. Logo, aquela pequena empresa que estava crescendo se vê no meio de uma grande crise. Parece familiar?
Essa situação não é tão incomum e decorre da ideia errônea de que o atendimento pode ficar em segundo plano. No entanto, um atendimento lento e desorganizado, como esse do exemplo que demos, pode levar uma empresa à falência! Para que isso não aconteça, é preciso automatizar processos, gerar fluxos de trabalho e ganhar escala, o que o uso do e-mail não permite fazer.
Mas, como saber se esse é o caso da sua empresa? Segundo a site Quora, se você tem mais de 10 e-mails por dia para responder, é hora de adortar um software de atendimento.
Preparamos esse artigo especialmente para te contar:

* quais as desvantagens de estruturar o atendimento apenas por e-mail
* porque dispor apenas do atendimento por e-mail é uma alternativa insuficiente para o seu negócio
* as vantagens de adotar um software para atendimento em comparação com o sistema de e-mail
* quais as principais ferramentas e funcionalidades que o software disponibiliza para potencializar seu atendimento

Se quer descobrir, continue lendo.
Desvantagens de estruturar seu atendimento somente por e-mail
É claro que, no passado, o e-mail teve um papel importante dentro do escopo do atendimento ao cliente. Hoje, o e-mail é uma importante ferramenta de comunicação, mas não de suporte. Existem mecanismos mais eficientes que atendem a demanda do mercado. Em comparação a um software de atendimento, o e-mail possui muitas desvantagens:
Falta de controle e funcionalidades limitadas
O uso de e-mail para gerenciar o atendimento ao cliente exige que tudo seja feito à mão, não permitindo automatizar processos e ganhar escala.
Veja como contar apenas com o correio eletrônico pode prejudicar seu atendimento:

* quando as solicitações forem resolvidas, é necessário notificar os clientes sobre cada uma delas manualmente. Por não ser automatizada, essa tarefa toma muito tempo do agente, que poderia usá-lo para resolver questões mais imediatas.
* o controle de prazos fica mais difícil, pois você precisará recorrer a ferramentas externas ao e-mail para conseguir minimamente organizar uma tabele de prazos. Com isso, além de perder muito tempo, você corre o risco de perder alguma informação importante no meio do caminho.

Falta de organização
Contar somente com a caixa de entrada de e-mail pode ser perigoso para seu atendimento e comprometê-lo seriamente. Quando sua central de atendimento recebe muitas mensagens, sua caixa de e-mail fica abarrotada e a tendência é que e-mails importantes se percam no meio de mensagens pouco urgentes. Essa falta de priorização das mensagens leva a uma desorganização generalizada do atendimento:

* as informações e dados dos clientes não estão concentrados em um único lugar, então, você tem que ficar indo de um e-mail ao outro para conseguir acessar tudo o que precisa. Assim, perde tempo em uma tarefa cansativa que poderia ser evitada.
* pelo sistema de e-mail, você não tem como monitorar a performance da sua equipe, nem dispõe de métricas para medir a satisfação dos seus clientes. Caso queria saber a opinião dos consumidores, precisa direcionar e-mails específicos para cada um deles. Mais uma vez, você gasta um tempo desnecessário, que poderia estar sendo usado para algo mais produtivo.
* quando você encaminha e-mails, as conversas ficam dispersas. Assim, construir um histórico consistente das solicitações e resoluções dos problemas torna-se uma tarefa quase impossível. Para conseguir achar um e-mail específico, você tem que abrir muitas conversas para encontrar o que precisa. Isso faz com que as respostas para os clientes sejam mais demoradas, já que a busca por informações também é lenta.

Sem integração com outros sistemas
Hoje, o cliente quer ser atendido no canal de sua preferência. Se você só oferece o e-mail como meio de contato para o seu cliente, já fica atrás da concorrência. Se você oferece atendimento em outros canais, mas gerencia o atendimento por e-mail, não consegue centralizar todas as solicitações em um único lugar. Assim:

* a caixa de entrada do e-mail não dá conta dos chamados feitos por smartphones e redes sociais, como mensagens de texto, ligações, chat e tweet
* isso gera insatisfação e impaciência por parte dos clientes que, muitas vezes, não querem ficar à mercê de e-mails longos ou confusos, preferindo ser atendidos de forma mais ágil e precisa

Dificuldade de administrar e monitorar respostas
Quando a equipe de atendimento é grande e faz tudo via e-mail, os processos de delegação de tarefas e monitoramento de status de chamado costumam ser desorganizados e ineficientes.
Confira mais algumas desvantagens do atendimento por e-mail:

* muitas pessoas trabalhando em uma mesma plataforma de e-mail deixam o atendimento bagunçado. Como não há um controle eficiente das respostas, corre-se o risco de um cliente ser respondido duas vezes por atendentes diferentes. Além disso, essa situação resulta em perda de tempo e clientes para a empresa, já que os dois agentes dispuseram de tempo para um mesmo atendimento, tempo que poderia ser usado com outro cliente.
* se sua empresa controla e resolve todas as questões apenas por e-mail, fica difícil saber quando alguém da equipe respondeu e resolveu a reclamação ou solicitação do cliente. Assim, o consumidor pode ficar sem resposta ou não ter seu problema resolvido, já que o e-mail não dispõe de nenhuma ferramenta que avisa quando uma mensagem ficou sem resposta.
* quando o atendimento é via e-mail, fica concentrado numa mesma caixa de entrada, impedindo que diferentes tipos de solicitações sejam delegadas a agentes especialistas em determinados assuntos. Esse descuido pode fazer com que informações erradas ou incompletas sejam passadas aos clientes, já que as mensagens não foram delegadas a um único responsável.
* em termos de segurança, por mais que os filtros de spam sejam, em sua maioria, eficientes, ainda há muito lixo eletrônico que polui a caixa de e-mail. Além disso, pode acontecer de um dos agentes clicar em algum e-mail com vírus e infectar todo o seu sistema, fazendo com que você perca informações importantes sobre seus clientes, desorganizando, ainda mais, seu atendimento.

Se identificou com alguma das situações descritas acima? Calma, não se desespere. Vamos te mostrar, agora, o que um software de CRM pode fazer pelo seu atendimento ao cliente. Fique atento ao que vamos dizer.
Vantagens de incorporar um software de atendimento ao seu negócio
Um software de atendimento é a melhor escolha para você gerenciar o atendimento na sua empresa, pois ele garante eficiência nos controles de prazos, além de permitir organizar as solicitações de forma precisa e dinâmica, evitando retrabalho. Aqui, listamos as principais vantagens de adotar essa opção:

* Sistema de tickets

Algo que o sistema de e-mail não oferece e que faz parte da estrutura de um software de gestão é o sistema de tickets. Esse modelo ajuda a organizar os processos de atendimento, pois permite ter uma visão do atendimento como um todo, desde o momento que o cliente abre o chamado até que esse chamado seja resolvido. O software:

* gera um ticket para cada solicitação, registrando todas as conversas
* gera um status para cada ticket (ex.: “resolvido”; “não resolvido”)
* disponibiliza consulta dinâmica e fácil acesso aos status de cada chamado
* permite delegar cada tipo de solicitação a um agente especializado
* permite criar gatilhos para notificar os clientes sobre o status de suas respectivas solicitações
* disponibiliza um sistema de classificação e priorização dos casos, controlando as prioridades de maneira eficiente

Organização e monitoramento
Quando o assunto é atendimento ao cliente, organização e controle são fundamentais. Vimos como, no caso do e-mail, ela fica extremamente comprometida. Quando há falta de organização nos processos de atendimento, o cliente fica irritado e se sente pouco valorizado.
Outro ponto importante é o monitoramento, tanto do tempo de resposta dos chamados dos clientes, como do desempenho da equipe. O monitoramento permite avaliar o que está e o que não está funcionando em termos de atendimento. Assim, você consegue definir melhor as metas e estratégias para o seu negócio.
Em termos de organização e monitoramento, o software:

* organiza todas as informações do cliente, seus dados e solicitações em uma única plataforma. Assim, a equipe não perde tempo coletando informações esparsas, diminuindo a chance de confusões ou respostas duplicadas para o cliente.
* permite monitorar, de forma organizada, todo o histórico de conversa entre clientes e atendentes. É possível ver quando um chamado foi respondido e o que foi dito durante a conversa, assim, os agentes têm acesso às mesmas informações.
* permite monitorar, de forma organizada, cada chamado, desde o momento em que foi aberto até sua finalização, e os prazos para resposta de cada solicitação.
* mensura o tempo de resposta para cada uma das solicitações
* oferece mais dados e materiais para avaliar o desempenho da equipe e o nível de satisfação dos clientes — diferentes métricas permitem mensurar tempo de resposta e NPS, assim, é possível ver o que precisa ser melhorado

Integração de múltiplos canais e sistemas
Quando você adquire um software de gestão de relacionamento com o cliente, você consegue integrar diversos canais na mesma plataforma. Isso faz com que os agentes tenham acesso a todos os meios de contato entre empresa e cliente. Em nossos artigos, sempre destacamos a importância de oferecer um atendimento multicanal. Alguns exemplos de canais que podem ser integrados na plataforma de atendimento são:

* e-mail
* redes sociais (facebook, twitter)
* telefone
* chat
* central de ajuda
* base de conhecimento
* formulário de contato

Automação de processos e respostas
Quando se trata de atendimento ao cliente, é muito importante que alguns processos sejam automatizados, para que os agentes possam dedicar-se a questões mais urgentes. Aqui, também, um software pode ajudar. Com essa ferramenta, você:

* tem ganho de escala — o software automatiza respostas para perguntas e casos recorrentes, permitindo um atendimento escalável
* gera fluxo de trabalho (workflow)
* conta com ferramentas de troca de arquivo, assim, a troca de informações entre clientes externos e internos fica muito mais fluída

Conclusão
Ao longo desse artigo, te mostramos como o seu atendimento pode se beneficiar com um software de gestão. Em comparação com o e-mail, as vantagens de um sistema de atendimento como esse são inúmeras e vão desde um tempo de resposta menor até automação de processos e monitoramento de desempenho da equipe. É claro que você não precisa abolir o e-mail da sua estrutura de atendimento, mas pode integrá-lo ao software, já que a integração de múltiplos canais é uma possibilidade dentro da plataforma. Assim, você consegue organizar todas as informações de atendimento em um único lugar, sem correr o risco de perder dados importantes sobre seus clientes.

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Atendimento por planilha

A sua empresa adota ou está pensando em adotar o atendimento ao cliente por meio de planilhas? Se sim, você precisa ler esse artigo.

 Em alguns casos, planilhas podem ser muito úteis, mas atendimento ao cliente não é um deles. As planilhas apenas organizam dados, não servindo como ferramenta de CRM.

 Uma empresa que está em crescimento enfrenta desafios diários que a fazem rever, constantemente, seus processos de gestão. Em um primeiro momento, uma planilha que organize os dados dos clientes e da empresa parece uma alternativa viável. Atualmente, no entanto, esse modelo não dá conta do nível competitivo no qual estão envolvidas as empresas. Nesse sentido, um software de atendimento é a melhor alternativa para o mercado de hoje, em constante mudança e progresso. Nesse cenário, um software de atendimento pode beneficiar - e muito! - o seu negócio. Ao longo desse artigo, vamos te mostrar as vantagens de adotar um sistema de CRM para gerenciar o relacionamento com seu cliente em comparação com a utilização de planilhas para controle de dados. Continue lendo.

Desvantagens do atendimento por planilha

 O atendimento por planilha não atende a demanda de atendimento que os clientes esperam atualmente. Agilidade, precisão e eficiência são três elementos importantíssimos quando pensamos em gerenciar o relacionamento entre empresas e consumidores. Aqui, listamos os motivos pelos quais a gestão por planilha não atende a esses requisitos:


* Falta de precisão e segurança


 Contar somente com as planilhas para armazenar dados do cliente e gerir o seu negócio pode ser arriscado. Além de fraudes, dados desatualizados e a perda de informações importantes são implicações preocupantes geradas pela falta precisão e de segurança que vem desse modelo de gestão. Veja porque:


* 
    * falta de precisão: dada a quantidade de informações presentes em uma planilha, a precisão se perde no meio de todos os dados dos clientes. Com isso, a chance de erros aumenta consideravelmente.
    * dificuldade de corrigir erros: devido aos grandes volumes de informação, fica difícil identificar e corrigir erros.
    * dificuldade de atualizar dados: quando a planilha é utilizada, manter os dados atualizados é uma dificuldade, já que é preciso fazer isso manualmente. Assim, você corre o risco de acessar documentos antigos e desatualizados.
    * vulnerabilidade para fraude: fórmulas e valores podem ser alterados sem que se detecte quem foi o autor das alterações. Fraudes desse tipo podem levar a empresa a perder muito dinheiro.




* Dificulta o trabalho colaborativo


 Um dos aspectos fundamentais para que um negócio funcione bem é o trabalho colaborativo. O uso de planilhas dificulta esse tipo de trabalho, já que:


* 
    * o acesso é limitado: planilhas de Excel só podem ser editadas por uma pessoa de cada vez. Isso faz com que se gaste mais tempo em informações que poderiam ser trabalhadas de forma mais dinâmica, caso mais pessoas da equipe tivessem acesso a ela ao mesmo tempo.
    * as planilhas não foram feitas para trabalho colaborativo: planejar, traçar estratégias, levantar custos e fazer previsões são atividades que demandam informações de equipes de diferentes departamentos. Assim, se essas equipes trabalham em locais muito diferentes, o único jeito de trocar informações é por e-mail. Assim, corre-se o risco das informações se perderem no meio do caminho. Além disso, se a troca de e-mails for muito intensa e muitos arquivos forem trocados, pode haver confusão sobre qual documento é o mais atualizado.
    * não é possível monitorar a equipe: isso limita o gerenciamento, abrindo portas para fraudes e omissão de responsabilidade sobre os erros,  já que não é possível saber quem criou, editou ou alterou as planilhas, o que foi editado ou quando as informações foram alteradas.




* Falta de clareza e organização das informações


 Os programas de planilhas não oferecem os melhores modelos de organização e análise de dados. Informações espalhadas por planilhas diferentes, em diferentes locais, fazem com que dados importantes fiquem esquecidos entre informações repetidas. A principal implicação desse problema é a perda do tempo da equipe em atividades que poderiam ser automatizadas, como organização e priorização de dados - o tempo que se gasta com isso poderia ser usado para tarefas mais urgentes e produtivas. Veja porque:


* 
    * falta de priorização: quando você conta com um grande volume de informações sobre o atendimento ao cliente, é difícil priorizá-las, pois elas ficam bagunçadas e espalhadas pelas planilhas. Assim, sua equipe gasta muito tempo para conseguir encontrar aquilo que precisa.
    * falta de visão: é difícil ter um panorama claro e preciso do seu atendimento com base na planilha. Isso dificulta o planejamento de estratégias futuras e tomadas de decisão.
    * aumento da chance de cometer erros: falta de sinal negativo, colunas desalinhadas, linhas fora do lugar. Erros como esse fazem empresas perderem milhões de dólares
    * não é possível inserir informações detalhadas: nas planilhas, não há um lugar específico para colocar notas explicativas dos dados . Isso faz com que algumas informações confusas não possam ser esclarecidas imediatamente.
    * não é possível montar relatórios personalizados: como o programa de Excel não armazena dados e limita análises, não é possível gerar relatórios personalizados, com as informações exatas que você deseja. 




* Falta de praticidade


 Planilhas não são muito práticas, demandando um bom tempo para serem estruturadas e preenchidas. Isso implica em processos lentos e burocráticos, gerando falta de escala nos atendimento. Veja porque:


* 
    * design pouco atrativo e pouco eficiente: montar uma  planilha, suas colunas e linhas, preencher informações, copiar e colar dados (correndo o risco de copiar errado!)...tudo isso é pouco prático e leva muito tempo. Além disso, as fórmulas que as planilhas exigem são pouco intuitivas. O resultado é um trabalho entediante, que faz com que sua equipe fique desmotivada, pois passa horas montando e preenchendo planilhas.
    * repetição de informação e falta de escala: como o processo de estruturar e preencher planilhas é manual, você corre o risco de repetir informações em um mesmo documento. Além disso, como o tempo gasto com esse processo é grande, seu atendimento torna-se pouco escalável.
    * falta de agilidade: com o mundo em constante transformação, seu negócio precisa se adaptar para não ficar atrás da concorrência. O atendimento por planilha exige muitas revisões, dificultando tomadas de decisão mais rápidas. Como as planilhas estão muito sucetíveis a erros, todos os envolvidos no processo de montá-la precisam ter o dobro de cuidado ao fazê-lo, além de checar com frequência se não há nehum dado errado. Isso faz com que processos que poderiam ser automatizados, levem o dobro ou o triplo do tempo para serem finalizados. 



  Se identificou com alguma das situações descritas acima? Calma, não se desespere. Vamos te mostrar, agora, o que um software de CRM pode fazer pelo seu atendimento ao cliente. Fique atento ao que vamos dizer.

Vantagens do sistema de atendimento

 Quando você opta por um software de atendimento, você opta por um atendimento mais eficiente. Nesse caso, a tecnologia vem para te auxiliar nas principais questões administrativas do seu relacionamento com o cliente, configurando uma importante vantagem competitiva no mercado atual. Aqui, listamos as principais vantagens de adotar essa opção:


* Organização e precisão


  Com o software, os dados dos clientes ficam armazenados em um único lugar, garantindo a segurança das informações. Esse modelo, além de mais confiável do que a gestão por planilhas, 

é mais simples e prático. Veja os motivos:

* 
    * plataforma única: o software organiza todas as informações do cliente, seus dados e solicitações em uma única plataforma. Assim, a equipe não perde tempo coletando informações soltas, diminuindo a chance de confusões ou respostas duplicadas para o cliente.
    * emissão de relatórios personalizados: o software permite que você monte relatórios personalizados, com métricas e números precisos, de forma automatizada, diferente daquilo que é feito manualmente por meio de planilha. Isso economiza o tempo da equipe, que pode se dedicar a tarefas mais urgentes. 
    * sistema de tickets:  algo que o programa de planilhas não oferece e que faz parte da estrutura de um software de gestão é o sistema de tickets. Esse modelo ajuda a organizar os processos de atendimento, pois permite ter uma visão do atendimento como um todo, desde o momento que o cliente abre o chamado até que esse chamado seja resolvido. O software gera um ticket para cada solicitação, registrando todas as conversas, gera um status para cada ticket (ex.: "resolvido"; "não resolvido"), disponibiliza consulta dinâmica e fácil acesso aos status de cada chamado e permite delegar cada tipo de solicitação a um agente especializado. Além disso, um sistema de atendimento permite criar gatilhos para notificar os clientes sobre o status de suas respectivas solicitações, disponibiliza um sistema de classificação e priorização dos casos, controlando as prioridades de maneira eficiente.




* Facilita o trabalho colaborativo


 Quando o assunto é atendimento ao cliente, é importante que toda a equipe esteja engajada com um único objetivo: satisfazer o cliente. Por isso, investir em um trabalho colaborativo pode gerar bons frutos para sua empresa. Nesse quesito, o software oferece:


* 
    * alterações automáticas: diferente da gestão por planilhas, você não precisa usar o e-mail para trocar os documentos e manter a equipe atualizada, correndo o risco de perder informações relevantes pelo caminho.  O software de atendimento salva as alterações de forma automática, sempre atualizando aquilo que foi trabalhado pela equipe. 
    * acesso às informações dos clientes: como todos os dados ficam disponíveis em um único lugar, você determina quem da equipe tem acesso a eles. Como uma vantagem em relação ao sistema de planilhas, com o software, mais de um funcionário pode acessar as informações de contato do cliente ao mesmo tempo.
    * monitoramento: com o software, fica mais fácil o monitoramento de dados e do trabalho da equipe, já que é possível delegar tarefas para diferentes funcionários e verificar em que passo elas estão.




* Praticidade e ganho de escala


 Ganho de escala e praticidade nos processos de atendimento são importantes para que você consiga construir um relacionamento duradouro com seu cliente. Veja como um sistema de atendimento pode te beneficiar nesse caso:


* 
    * automação de processos: sua equipe perde muito tempo montando e organizando planilhas. Com o software, as tarefas são automatizadas e ela pode usar o tempo para tarefas mais urgentes, já que as informações sobre o cliente estão acessíveis, sem que os atendentes precisem digitar repetidas vezes os mesmos dados. Isso economiza tempo, evita erros de digitação e oferece ganho de escala no atendimento.
    * design atrativo e eficiente: um software tem design programado para ser acessível e para hierarquizar prioridades. Diferente da planilha, que você precisa montar a estrutura, no software, o design já está pronto, sendo necessário preencher as informações apenas uma única vez. Como resultado, você torna seu atendimento escalável e economiza tempo. Além disso, o design do sistema de atendimento é mais limpo do que a planilha, já que conta com diferentes abas de organização. Isso dá clareza às informações, além de facilitar a busca pelos dados. 

Conclusão: Atendimento por planilha X Sistema de atendimento

Nesse artigo, te mostramos como um sistema de atendimento pode beneficiar o seu negócio. Quando comparado com a gestão por planilhas, o software sai na frente, seja pela praticidade que oferece com a automação de processos e ganho de escala, seja pelo monitoramento eficiente ou pelo sistema de tickets que disponibiliza. É claro que o uso de planilhas para gestão do seu negócio tem o seu valor em muitos casos, mas o software ainda é a opção mais eficiente quando o assunto é relacionamento com o cliente. 

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Destaque seu e-commerce através do atendimento online

  • Introdução

    Você já imaginou uma geladeira que sabe quando algum alimento vai acabar e faz compras sozinha? Ou uma máscara que monitora e otimiza seu sono? Ou, ainda, prateleiras inteligentes que te avisam qual dos seus produtos têm maior ou menor saída? Se você nunca pensou nessas possibilidades, deveria começar a pensar.

    O princípio que liga tudo isso é a Internet das Coisas e ela está revolucionando a forma de comprar, vender e personalizar produtos. Em resumo, a Internet das Coisas é definida pela captura e o compartilhamento de dados (Big Data) por sensores conectados à internet e que fazem conexões abertas e ad hoc.

    Um dos setores que pode se beneficiar muito desse modelo é o e-commerce, que, agora, com a conexão por sensores, conta com mais um canal para mapear as necessidades dos seus clientes. Atualmente, já é possível rastrear os passos do consumidor dentro de uma loja, para que ele receba ofertas, descontos e brindes ainda dentro do estabelecimento. As marcas também já conseguem saber o que o cliente pesquisa em seu celular, a fim de oferecer produtos e serviços relacionados com suas buscas.

    Nesse artigo, vamos apresentar os motivos pelos quais você deve investir em e-commerce e, ao final, te daremos dicas de como melhorar seu atendimento nesse setor. Confira.

    • O que é e-commerce?

      O e-commerce pode ser definido como um modelo de negócio cujas transações financeiras são feitas online, em computadores ou celulares. É, portanto, uma loja virtual que, cada vez mais, vem crescendo para se adaptar às novas demandas de um mercado mais flexível, que conta com consumidores mais autônomos e conectados.

      Nessas plataformas virtuais de comércio, a interação entre vendedor e consumidor é praticamente inexistente, o que revoluciona o modelo tradicional de compra e venda, em que a transação é mediada pelo atendente. No e-commerce, a compra é feita sem mediação, apenas à mercê da vontade do comprador.

      Esse é um mercado que está em evolução e que se apoia nas novas tecnologias para agregar valor aos produtos vendidos. Alinhados às inovações tecnológicas, esses produtos vêm tornando-se também plataformas para o oferecimento de serviços. Assim, em um único artigo, a empresa pode aproveitar para vender outros itens e funcionalidades.

    • As tendências para atendimento ao cliente no mundo online

      • Varejo online e varejo offline

      O mundo do varejo está sofrendo drásticas transformações. Conforme o número de e-commerces cresce, as lojas físicas tendem a fechar.

      A possibilidade de um atendimento pró-ativo contextualizado oferecida pelo e-commerce permite que a empresa identifique se o cliente fica muito tempo parado na página de determinado produto. Traqueando as preferências dos consumidores, as empresas têm a vantagem de saber exatamente o que o cliente mais procura e mostrar as ofertas que estão de acordo com aquilo que ele quer. Com isso, o varejo online consegue melhorar sua experiência de compra, oferecendo preços competitivos.

      Warren Buffett alertou para a morte do varejo físico. Outros, mais otimistas, acreditam no poder da junção entre varejo offline e varejo online. É o caso da Amazon americana, cujos consumidores têm a possibilidade de comprar pela internet e buscar seus produtos na loja física, sem precisarem pagar pelo frete de entrega ou esperar pela encomenda.

      Assim, é possível aliar varejo online e offline para construir uma jornada mais completa para seu cliente. O resultado será um consumidor satisfeito e disposto a fazer novas aquisições.

      • Comércio mobile

      As vendas por e-commerce crescem ano a ano e o comércio mobile vem ganhando força, sobretudo entre os mais jovens. De acordo com a IDC Brasil, o ano de 2016 foi marcado pelo elevado número de 10.3 milhões de celulares vendidos só no primeiro trimestre. A explicação para a expansão do mobile commerce vem de, pelo menos, três frentes:

        • inclusão digital: hoje em dia, há uma democratização do acesso a diferentes tecnologias e dispositivos. Nessa linha, pessoas com menos condições financeiras têm preferido comprar um celular a adquirir um computador, pois acreditam que o custo benefício do primeiro atende as suas necessidades. Assim, impulsionam o mercado mobile, contribuindo para sua expansão.
        • maturidade da população digital: de maneira geral, a população digital está em melhores condições de gastar, por isso, aproveita o momento para buscar as melhores ofertas que o comércio online oferece. Os preços no comércio online são mais competitivos, já que os e-commerces apresentam descontos e benefícios que o varejo offline não tem condições de oferecer.
        • facilidade de pagamento: a facilidade de realizar o pagamento é uma característica do meio digital. Exemplos disso são os botões de "comprar com um clique" que impulsionam o consumidor a finalizar a transação. Assim, o momento de decisão de compra acaba sendo concomitante ao momento da compra em si e o varejo online aproveita-se disso.
      • Comportamento do consumidor

      As mudanças no comércio reforçam a ideia de que não é só o varejo que foi impactado pela onda de transformações advindas da Era da Informação: o comportamento do consumidor também mudou. O cliente está mais exigente e isso também influencia em como as empresas estão formulando seus novos modelos de negócio.

      Com o avanço da internet e da tecnologia mobile, o cliente ganhou poder no mercado, já que tem mais autonomia para buscar os preços e condições de pagamento que melhor atendam as suas expectativas.

      Além disso, é uma prática comum entre os consumidores a consulta de preços em lojas físicas e a aquisição em lojas online. Por isso, empresas que ainda não entraram no setor do varejo online devem repensar suas posturas se quiserem sobreviver à onda do e-commerce.

      • Mercado de tecnologia

      O mercado de tecnologia da informação e telecomunicações está crescendo. Estima-se que, em 2017, sua expansão chegue à 2,5% em relação ao ano passado, de acordo com os dados recolhidos pela IDC Brasil. Nesse contexto, destacam-se o mercado de Cloud, realidade virtual e IoT.

      A tecnologia é essencial para fidelizar o consumidor, pois ela permite conhecê-lo e contatá-lo. Além disso, se, antes, as empresas dependiam do fornecimento de informações pelos clientes, hoje, há mecanismos para traquear e monitorar as preferências e os dados dos consumidores com ferramentas de Business Analytics.

      Por isso, engana-se quem acha que o processo de compra começa só quando o cliente entra em uma loja. Com o desenvolvimento da tecnologia, o consumidor consegue pesquisar produtos e preços em qualquer lugar, a qualquer hora, informar-se sobre as funcionalidades do produto, ler resenhas que avaliem aquilo que ele deseja comprar. Tudo isso acontece online, antes de o consumidor aparecer na loja - isso, quando aparece. As empresas precisam ter isso em mente e começar a investir nesse tipo de interação online com seu consumidor. Por isso, é importante criar um modelo de negócios virtuais que atenda a todas as necessidades dos seus clientes.

    • Dicas para ter um atendimento diferenciado em e-commerce e impulsionar suas vendas

      Agora que você já sabe da importância do e-commerce para seus clientes, te damos algumas dicas de como você pode criar um atendimento diferenciado nesse setor e ainda impulsionar suas vendas.

        • invista em chatbots

      Na linha da Inteligência Artificial, os chatbots, robôs que são usados em plataformas de chat para atendimento, vêm para facilitar a vida da sua equipe e para atender às expectativas dos seus clientes.

      Atualmente, o consumidor não quer mais ser atendido por telefone, preferindo plataformas de chat, como Whatsapp e Messenger. Com os chatbots, além de oferecer um atendimento eficiente, você o torna escalável, pois seus funcionários conseguem dedicar-se a questões mais complexas que exijam inteligência humana, delegando tarefas mais simples para a inteligência artificial dos chatbots.

        • ofereça descontos e promoções:

      Às vezes, quando o cliente procura por um determinado produto, acaba deparando-se com preços que estão muito além do que ele esperava, intimidando a realização da compra. Para minimizar ao máximo a perda de vendas, o varejo online permite oferecer vouchers de desconto via chat ou links com desconto por e-mail, para quando o cliente acha que o produto é caro. Esse processo envolve dar autonomia para a equipe, pois ela estará em contato direto com o consumidor, podendo analisar as situações caso a caso e oferecer um atendimento personalizado.

        • dê facilidade de pagamento

      Falamos anteriormente como o e-commerce oferece facilidade para o cliente na hora do pagamento. Assim, se você quer impulsionar suas vendas, você deve investir em condições facilitadas de compra e pagamento, pois elas aumentam muito o número de transações finalizadas. Para otimizar esse tipo de operação financeira para o seu consumidor, você pode oferecer pagamentos personalizados via chat. Assim, seu cliente fica satisfeito por receber um atendimento rápido e que priorize suas particularidades.

        • incentive o cliente a continuar a compra

      No varejo online, é muito comum que seus clientes encham o carrinho de compras com vários artigos que foram vendo pelo site, mas não passem para a próxima etapa ou que emitam o boleto para pagamento, nunca chegando a pagá-lo realmente.

      Para resolver os problemas de abandono de carrinho e desistência de boleto, você deve investir em gatilhos e automação de marketing. O que isso significa? Significa que você irá mandar, periodicamente, e-mails personalizados para seus clientes lembrando que o carrinho de compra deles está esquecido. No e-email, você também pode perguntar os motivos da desistência da compra. Outra forma de incentivar o consumidor dar continuidade ao pagamento é dar benefícios caso ele seja completado, como abono de frete e descontos.

        • invista em base de conhecimento e central de ajuda

    A maioria dos e-commerces sabe mostrar produtos e preencher pedidos, mas não é boa com vendas e atendimento ao cliente. Por isso, é importante investir em habilidades de vendas online, além de design do site, qualidade da fotografia dos produtos e, principalmente, suporte ao cliente, atentando para sempre responder as perguntas que chegam.

    É possível que seu cliente tenha dúvidas sobre os produtos, a entrega, os prazos para pagamento e etc. Como ele não conta com o vendedor ao seu lado para tirar essas dúvidas, e talvez também ele não queria falar com nenhum atendente pelo chat, é recomendável munir o seu site com uma base de conhecimento consistente.

    Além disso, você deve disponibilizar um código para rastreio de produtos e solicitações para que o cliente acompanhe o status de seus chamados e a entrega do produto.

    • Conclusão

      Como dissemos, a jornada do cliente foi profundamente afetada pela revolução digital. O comportamento do consumidor e suas tomadas de decisão acompanham um novo modo de escolher produtos e buscar informação sobre aquilo que quer comprar. Quem se adapta a esse novo modelo sai na frente. A integração das plataformas de venda é fundamental para impulsionar o seu negócio. Por isso, canais de venda, tanto físicos como virtuais, precisam estar alinhados para que não haja perda de informações importantes e nem qualquer tipo de prejuízo para sua empresa. Com isso, você garante uma jornada do cliente mais completa, otimizando experiência do atendimento como um todo e diferenciando-se dos concorrentes.

      Nesse artigo, te mostramos como o mercado de e-commerce está em expansão e como é importante que você adapte seus modelos de negócio a essa nova realidade para conseguir reter clientes e destacar-se dos concorrentes. Por fim, te demos algumas dicas de como você pode aproveitar as novas possibilidades que o mercado de tecnologia disponibiliza para oferecer um atendimento diferenciado para os seus clientes. Quer melhorar seu atendimento online? Acesse: http://www.octadesk.com

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Atendimento ao cliente por planilha

A sua empresa adota ou está pensando em adotar o atendimento ao cliente por meio de planilhas? Se sim, você precisa ler esse artigo.

 Em alguns casos, planilhas podem ser muito úteis, mas atendimento ao cliente não é um deles. As planilhas apenas organizam dados, não servindo como ferramenta de CRM.

 Uma empresa que está em crescimento enfrenta desafios diários que a fazem rever, constantemente, seus processos de gestão. Em um primeiro momento, uma planilha que organize os dados dos clientes e da empresa parece uma alternativa viável. Atualmente, no entanto, esse modelo não dá conta do nível competitivo no qual estão envolvidas as empresas. Nesse sentido, um software de atendimento é a melhor alternativa para o mercado de hoje, em constante mudança e progresso. Nesse cenário, um software de atendimento pode beneficiar - e muito! - o seu negócio. Ao longo desse artigo, vamos te mostrar as vantagens de adotar um sistema de CRM para gerenciar o relacionamento com seu cliente em comparação com a utilização de planilhas para controle de dados. Continue lendo.

Desvantagens do atendimento por planilha

 O atendimento por planilha não atende a demanda de atendimento que os clientes esperam atualmente. Agilidade, precisão e eficiência são três elementos importantíssimos quando pensamos em gerenciar o relacionamento entre empresas e consumidores. Aqui, listamos os motivos pelos quais a gestão por planilha não atende a esses requisitos:


* Falta de precisão e segurança


 Contar somente com as planilhas para armazenar dados do cliente e gerir o seu negócio pode ser arriscado. Além de fraudes, dados desatualizados e a perda de informações importantes são implicações preocupantes geradas pela falta precisão e de segurança que vem desse modelo de gestão. Veja porque:


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    * falta de precisão: dada a quantidade de informações presentes em uma planilha, a precisão se perde no meio de todos os dados dos clientes. Com isso, a chance de erros aumenta consideravelmente.
    * dificuldade de corrigir erros: devido aos grandes volumes de informação, fica difícil identificar e corrigir erros.
    * dificuldade de atualizar dados: quando a planilha é utilizada, manter os dados atualizados é uma dificuldade, já que é preciso fazer isso manualmente. Assim, você corre o risco de acessar documentos antigos e desatualizados.
    * vulnerabilidade para fraude: fórmulas e valores podem ser alterados sem que se detecte quem foi o autor das alterações. Fraudes desse tipo podem levar a empresa a perder muito dinheiro.




* Dificulta o trabalho colaborativo


 Um dos aspectos fundamentais para que um negócio funcione bem é o trabalho colaborativo. O uso de planilhas dificulta esse tipo de trabalho, já que:


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    * o acesso é limitado: planilhas de Excel só podem ser editadas por uma pessoa de cada vez. Isso faz com que se gaste mais tempo em informações que poderiam ser trabalhadas de forma mais dinâmica, caso mais pessoas da equipe tivessem acesso a ela ao mesmo tempo.
    * as planilhas não foram feitas para trabalho colaborativo: planejar, traçar estratégias, levantar custos e fazer previsões são atividades que demandam informações de equipes de diferentes departamentos. Assim, se essas equipes trabalham em locais muito diferentes, o único jeito de trocar informações é por e-mail. Assim, corre-se o risco das informações se perderem no meio do caminho. Além disso, se a troca de e-mails for muito intensa e muitos arquivos forem trocados, pode haver confusão sobre qual documento é o mais atualizado.
    * não é possível monitorar a equipe: isso limita o gerenciamento, abrindo portas para fraudes e omissão de responsabilidade sobre os erros,  já que não é possível saber quem criou, editou ou alterou as planilhas, o que foi editado ou quando as informações foram alteradas.




* Falta de clareza e organização das informações


 Os programas de planilhas não oferecem os melhores modelos de organização e análise de dados. Informações espalhadas por planilhas diferentes, em diferentes locais, fazem com que dados importantes fiquem esquecidos entre informações repetidas. A principal implicação desse problema é a perda do tempo da equipe em atividades que poderiam ser automatizadas, como organização e priorização de dados - o tempo que se gasta com isso poderia ser usado para tarefas mais urgentes e produtivas. Veja porque:


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    * falta de priorização: quando você conta com um grande volume de informações sobre o atendimento ao cliente, é difícil priorizá-las, pois elas ficam bagunçadas e espalhadas pelas planilhas. Assim, sua equipe gasta muito tempo para conseguir encontrar aquilo que precisa.
    * falta de visão: é difícil ter um panorama claro e preciso do seu atendimento com base na planilha. Isso dificulta o planejamento de estratégias futuras e tomadas de decisão.
    * aumento da chance de cometer erros: falta de sinal negativo, colunas desalinhadas, linhas fora do lugar. Erros como esse fazem empresas perderem milhões de dólares
    * não é possível inserir informações detalhadas: nas planilhas, não há um lugar específico para colocar notas explicativas dos dados . Isso faz com que algumas informações confusas não possam ser esclarecidas imediatamente.
    * não é possível montar relatórios personalizados: como o programa de Excel não armazena dados e limita análises, não é possível gerar relatórios personalizados, com as informações exatas que você deseja. 




* Falta de praticidade


 Planilhas não são muito práticas, demandando um bom tempo para serem estruturadas e preenchidas. Isso implica em processos lentos e burocráticos, gerando falta de escala nos atendimento. Veja porque:


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    * design pouco atrativo e pouco eficiente: montar uma  planilha, suas colunas e linhas, preencher informações, copiar e colar dados (correndo o risco de copiar errado!)...tudo isso é pouco prático e leva muito tempo. Além disso, as fórmulas que as planilhas exigem são pouco intuitivas. O resultado é um trabalho entediante, que faz com que sua equipe fique desmotivada, pois passa horas montando e preenchendo planilhas.
    * repetição de informação e falta de escala: como o processo de estruturar e preencher planilhas é manual, você corre o risco de repetir informações em um mesmo documento. Além disso, como o tempo gasto com esse processo é grande, seu atendimento torna-se pouco escalável.
    * falta de agilidade: com o mundo em constante transformação, seu negócio precisa se adaptar para não ficar atrás da concorrência. O atendimento por planilha exige muitas revisões, dificultando tomadas de decisão mais rápidas. Como as planilhas estão muito sucetíveis a erros, todos os envolvidos no processo de montá-la precisam ter o dobro de cuidado ao fazê-lo, além de checar com frequência se não há nehum dado errado. Isso faz com que processos que poderiam ser automatizados, levem o dobro ou o triplo do tempo para serem finalizados. 



  Se identificou com alguma das situações descritas acima? Calma, não se desespere. Vamos te mostrar, agora, o que um software de CRM pode fazer pelo seu atendimento ao cliente. Fique atento ao que vamos dizer.

Vantagens do sistema de atendimento

 Quando você opta por um software de atendimento, você opta por um atendimento mais eficiente. Nesse caso, a tecnologia vem para te auxiliar nas principais questões administrativas do seu relacionamento com o cliente, configurando uma importante vantagem competitiva no mercado atual. Aqui, listamos as principais vantagens de adotar essa opção:


* Organização e precisão


  Com o software, os dados dos clientes ficam armazenados em um único lugar, garantindo a segurança das informações. Esse modelo, além de mais confiável do que a gestão por planilhas, 

é mais simples e prático. Veja os motivos:

* 
    * plataforma única: o software organiza todas as informações do cliente, seus dados e solicitações em uma única plataforma. Assim, a equipe não perde tempo coletando informações soltas, diminuindo a chance de confusões ou respostas duplicadas para o cliente.
    * emissão de relatórios personalizados: o software permite que você monte relatórios personalizados, com métricas e números precisos, de forma automatizada, diferente daquilo que é feito manualmente por meio de planilha. Isso economiza o tempo da equipe, que pode se dedicar a tarefas mais urgentes. 
    * sistema de tickets:  algo que o programa de planilhas não oferece e que faz parte da estrutura de um software de gestão é o sistema de tickets. Esse modelo ajuda a organizar os processos de atendimento, pois permite ter uma visão do atendimento como um todo, desde o momento que o cliente abre o chamado até que esse chamado seja resolvido. O software gera um ticket para cada solicitação, registrando todas as conversas, gera um status para cada ticket (ex.: "resolvido"; "não resolvido"), disponibiliza consulta dinâmica e fácil acesso aos status de cada chamado e permite delegar cada tipo de solicitação a um agente especializado. Além disso, um sistema de atendimento permite criar gatilhos para notificar os clientes sobre o status de suas respectivas solicitações, disponibiliza um sistema de classificação e priorização dos casos, controlando as prioridades de maneira eficiente.




* Facilita o trabalho colaborativo


 Quando o assunto é atendimento ao cliente, é importante que toda a equipe esteja engajada com um único objetivo: satisfazer o cliente. Por isso, investir em um trabalho colaborativo pode gerar bons frutos para sua empresa. Nesse quesito, o software oferece:


* 
    * alterações automáticas: diferente da gestão por planilhas, você não precisa usar o e-mail para trocar os documentos e manter a equipe atualizada, correndo o risco de perder informações relevantes pelo caminho.  O software de atendimento salva as alterações de forma automática, sempre atualizando aquilo que foi trabalhado pela equipe. 
    * acesso às informações dos clientes: como todos os dados ficam disponíveis em um único lugar, você determina quem da equipe tem acesso a eles. Como uma vantagem em relação ao sistema de planilhas, com o software, mais de um funcionário pode acessar as informações de contato do cliente ao mesmo tempo.
    * monitoramento: com o software, fica mais fácil o monitoramento de dados e do trabalho da equipe, já que é possível delegar tarefas para diferentes funcionários e verificar em que passo elas estão.




* Praticidade e ganho de escala


 Ganho de escala e praticidade nos processos de atendimento são importantes para que você consiga construir um relacionamento duradouro com seu cliente. Veja como um sistema de atendimento pode te beneficiar nesse caso:


* 
    * automação de processos: sua equipe perde muito tempo montando e organizando planilhas. Com o software, as tarefas são automatizadas e ela pode usar o tempo para tarefas mais urgentes, já que as informações sobre o cliente estão acessíveis, sem que os atendentes precisem digitar repetidas vezes os mesmos dados. Isso economiza tempo, evita erros de digitação e oferece ganho de escala no atendimento.
    * design atrativo e eficiente: um software tem design programado para ser acessível e para hierarquizar prioridades. Diferente da planilha, que você precisa montar a estrutura, no software, o design já está pronto, sendo necessário preencher as informações apenas uma única vez. Como resultado, você torna seu atendimento escalável e economiza tempo. Além disso, o design do sistema de atendimento é mais limpo do que a planilha, já que conta com diferentes abas de organização. Isso dá clareza às informações, além de facilitar a busca pelos dados. 

Conclusão: Atendimento por planilha X Sistema de atendimento

Nesse artigo, te mostramos como um sistema de atendimento pode beneficiar o seu negócio. Quando comparado com a gestão por planilhas, o software sai na frente, seja pela praticidade que oferece com a automação de processos e ganho de escala, seja pelo monitoramento eficiente ou pelo sistema de tickets que disponibiliza. É claro que o uso de planilhas para gestão do seu negócio tem o seu valor em muitos casos, mas o software ainda é a opção mais eficiente quando o assunto é relacionamento com o cliente. 

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Como melhorar a produtividade da sua equipe de atendimento ao cliente

Como maximizar a produtividade da sua equipe de atendimento ao cliente

Se uma empresa deseja aumentar a produtividade de sua equipe de atendimento, é preciso saber, em primeiro lugar, que importância esse departamento tem dentro da organização. E que importância o cliente tem para a empresa.

Se o departamento de suporte é tido como estratégico, se é uma rica fonte de informações e dados, e o cliente vem antes de tudo, o primeiro passo já está dado.

Infelizmente, ainda em grande parte das empresas o atendimento ao cliente é encarado como uma obrigação legal, ou parte de uma rotina, e aí representa um gasto a mais para a companhia.

Para aumentar a produtividade do setor, deve haver, primeiro, uma profunda mudança da ótica da empresa em relação a seus clientes internos e externos. O atendimento deve deixar de ser um ato de rotina e ganhar o status de construção e manutenção de relacionamentos. Para empresas que acreditam nisso, há ferramentas que alinham economia e eficiência.

Entenda a importância dos canais de atendimento ao cliente

Os canais de atendimento são ricas fontes de informações sobre os produtos e serviços oferecidos, verdadeiras preciosidades para as divisões de marketing, desenvolvimento de produtos e vendas.

É por meio destes canais que os clientes se manifestam, deixam sugestões, falam como o produto atende suas necessidades ou mesmo das lacunas que deixam. Ouvir o cliente é a melhor maneira de aprimorar um produto ou serviço.

As novas ferramentas de atendimento disponíveis no mercado estão mudando a realidade nacional. Com essas tecnologias, o atendimento não fica restrito às centrais telefônicas, mas disponibilizam processos integrados, eficientes e de baixo custo.

Além disso, organizam informações de modo a fornecer dados estratégicos para outras áreas funcionais. Ou seja, trata-se de uma nova visão: o Atendimento e Serviço a Clientes deixa de ter papel meramente operacional e ganha destaque junto aos mais altos níveis de decisão de um empreendimento.

Paralelamente, o consumidor, cada dia mais exigente e disputado por empresas altamente competitivas, está conectado por meio de uma gama de aplicativos móveis, e demanda processos de atendimento e acessos mais eficientes, seguros e ágeis.

Confira as sugestões a seguir para ajudar na otimização da produtividade de sua equipe de atendimento:

O atendimento ao cliente não deve estar isolado, como uma mera rotina administrativa, mas deve fazer parte de um processo abrangente na empresa, de modo a criar relacionamento com o consumidor. O atendimento é uma importante fonte de dados e de informações altamente relevantes e estratégicas para o negócio da empresa;
Abandone as planilhas eletrônicas, pedaços de papéis e sistemas comuns. Adote ferramentas especializadas em atendimento que permitam identificar corretamente seu cliente, forneça seu histórico de relacionamento com a empresa, os produtos e serviços que utiliza. O cliente deve ser atendido como alguém próximo, íntimo da empresa. Sua empresa deve conhecê-lo profundamente;
Ofereça multicanais de atendimento. O consumidor moderno está conectado 24 horas por dia e não quer um atendimento arcaico e limitado das 8 às 18h. A multiplicidade de sistemas e diferentes interfaces para consulta poupa o cliente de enfrentar lentidões de sistemas e filas de espera para ser atendido e ter seu problema solucionado;
Invista no atendimento humanizado, na construção de relacionamentos. Seu cliente não é um número, não deve ser visto como mais um elemento de uma transação, que deve ser efetuada com rapidez, no menor tempo possível e sob o menor custo. Ele espera excelência na interação com seu fornecedor e decepciona-se ao passar por uma equipe despreparada; percebe que a empresa não se preocupa em construir relacionamentos e não sabe aproveitar a colaboração para aprimorar seus produtos e serviços;
Integre seus canais de atendimento a áreas estratégicas, como marketing e desenvolvimento de produtos. A falta de comunicação do atendimento com outras áreas da empresa gera dificuldades na solução definitiva de uma demanda porque o atendimento não conta com o apoio de áreas funcionais, que muitas vezes são as responsáveis pela origem dos problemas. O compartilhamento das situações de atendimento facilita a resolução de problemas, e poupa o cliente de enfrentá-los novamente;
Invista no treinamento de sua equipe e evite a alta rotatividade de pessoal. Atendentes despreparados e desinformados aumentam o grau de estresse e irritação dos clientes.
Ao seguir estes passos, sua empresa estará priorizando o cliente, e ele entenderá isso. Cliente satisfeito, atendido com respeito e profissionalismo volta a consumir, e torna-se fiel. E uma base de bons e fiéis clientes é tudo o que uma empresa, com projetos de expansão, deseja.

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