La visibilité et notoriété générée par une activité régulière et une stratégie de contenus pertinente est un élément multiplicateur de visites de votre site web. Les internautes iront voir quels produits ou services vous proposez, ils peuvent ensuite les acheter, les consommer et éventuellement parleront de vous autour d’eux (on-line ou off-line) générant l’effet « recommandation » (advocacy) propre au parcours client décrit par McKinsey dans ce schéma connu dans toutes les écoles de marketing et communication.
Votre community manager est le G.O (Gentil Organisateur) de votre marque sur les médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, forums, intranet), il instaure le dialogue et invite à l’échange par une stratégie de contenus diversifiée en fonction des supports et des cibles présentes sur ces derniers. En posant des questions, en organisant des jeux ou concours, en interpelant les communautés ou encore en modérant les contenus, il apporte une réelle valeur ajoutée à la communication de votre marque. Il est votre porte-parole, votre étendard, votre pivot.Il est primordial de s’assurer les services d’un community manager expérimenté et d’éviter les stagiaires « à la petite semaine, payés au lance pierre ». Ne négligez pas ce poste, ne sous-estimez pas son travail, ne dévalorisez pas son implication.Nul besoin d’être un expert en R&D ou en S.A.V pour être un bon community manager ! Par contre, le community manager devra être suffisamment légitimé et valorisé en interne pour pouvoir aller sourcer l’information ad-hoc auprès des bons interlocuteurs et la retranscrire aux communautés avec le langage approprié à ces dernières. Il faut donc des qualités d’analyse mais aussi de synthèse, savoir faire preuve de recul tout en étant curieux de tout, développer son assertivité tout en restant ferme dans ses propos, avoir une bonne une résistance au stress pour être réactif en cas de bad buzz, sans parler d’une adaptabilité extrême doublée d’une disponibilité vocationnaire.
Avoir un community manager c’est vous donner une chance de contrôler votre communication. Que vous le vouliez ou non, on parle de vous, en bien ou en mal, quelque part sur le net. Les clients communiquent, donnent leur avis sur des forums, échangent sur les réseaux sociaux, notent votre entreprise ou vos produits… Bref, la critique est partout. Le tout est de savoir où.Un community manager saura mettre en place une veille d’e-reputation pour écouter ce que les communautés disent de vous, pour couper court au bad buzz dès son éclosion, voire l’anticiper grâce à un système d’écoute du « sentiment » des conversations.
Le community manager est le meilleur allié de l’image de votre entreprise. Laissez-le impliquer vos collaborateurs (vos meilleurs ambassadeurs) dans des actions de communication marque employeur par le biais de témoignages « métiers » mis en valeur sur vos pages / comptes entreprises, sur les réseaux professionnels tels que Viadeo et LinkedIn, mais aussi sur Facebook et Twitter (véritable média d’influence) et il deviendra un réel soutien pour votre marque employeur.Vos collaborateurs développeront par ailleurs une réelle fierté d’avoir été pris en « exemple », ce qui augmentera leur sentiment d’appartenance et leur engagement envers votre entreprise. Un cercle vertueux par conséquent.
Certes vos communautés sont une source à écouter, mais que diriez-vous d’écouter le marché au sens large, c’est-à-dire vos concurrents ou futurs concurrents ?Que font-ils ? Comment interagissent-ils avec leurs communautés ? Qui sont leurs fans ? Quels produits/services mettent-ils en avant ? Quelles promotions font-ils ? Ont-ils des problèmes de SAV ou de production ? Savent-ils réagir au bad buzz ? Utilisent-ils les médias sociaux comme salle de test pour leurs innovations ? Communiquent-ils sur leur politique de prix ? Se lancent-ils sur de nouveaux marchés ? etc…Autant dire que le community management est une réelle arme marketing !
Vous êtes une très petite société dans (et n’évoluera)
Vous avez qui se dit expert parce qu’il a 200 amis sur Facebook et 50 followers sur son compte Twitter (ce qui est largement au dessus de tous les autres employés)
Vous pensez que vos clients ne parlent de votre marque qu’en bien et n’ont
