¿Cuáles son los KPIs más importantes de un contact center?

Cualquier empresa debe estar continuamente diseñando e implementando nuevas estrategias para que todas sus partes funcionen correctamente. Así, existen una serie de métricas que nos muestren si todo funciona según lo previsto. En estos casos hablamos de los “indicadores claves de rendimiento” o KPI (por sus siglas en inglés). Las empresas deben cuidar su servicio de atención al cliente, ya que los consumidores son la razón de ser de nuestro negocio.

En un call center, la información puede provenir de distintas fuentes, ya que existen gran cantidad de indicadores que dependen de las necesidades de la empresa. Hoy te traemos una lista de los 4 KPIs de un call center a los que debes prestar mayor atención.

Se trata de uno de los indicadores de rendimiento (o KPI) en un call center que más puede influir en la calidad de nuestro servicio. Para dar una respuesta rápida, es posible incluir en tu software para call center un agente virtual, o incluso configurando un sistema IVR para permitir a los clientes dejar un mensaje de voz en el buzón.

En el caso de las llamadas, debemos tener en cuenta cuál ha sido el tiempo de espera del cliente antes de abandonar en su intento de contactar con nosotros. Si este ha sido alto, esto será una señal de que algo está fallando en el call center y que debemos tomar medidas para aumentar la eficacia del servicio.

Quizás el KPI en un call center más importante sea el grado en que las necesidades de los clientes han sido satisfechas tras ser atendido. La mejor forma de obtener esta información es realizando encuestas a los consumidores tras las interacciones para que valoren la atención recibida. Podemos mejorar este KPI a través de una atención personalizada con la integración del CRM de la empresa.

Cuando un cliente acude a nosotros, ya sea porque quiera contratar uno de nuestros productos y servicios o porque tenga algún problema, es importante resolver sus peticiones sin necesidad de transferir, escalar o devolver esta interacción. Así, este indicador en un centro de atención al cliente se encuentra directamente relacionado con la satisfacción y la experiencia del mismo.